【电视】暗访调查：不规范的售后服务

●贯彻国家“三包”政策彻底

　　在去年315期间，媒体大规模曝光了电视生产企业模糊概念，将显示屏作为“非主要部件”不予包修的问题，其中不乏索尼、三星等国际知名企业。那么在一年之后这一状况是否有所缓解呢？在笔者的电话暗访中，几乎所有的彩电生产企业都认真贯彻执行了“整机一年，主要部件三年”的保修政策。那么什么是主要部件呢？请见下图：

国家三包规定电视包修部件

　　另外，为了进一步规范平板电视的售后包修政策，国家质量监督检验检疫总局经与工业和信息化部有关部门协商研究，并商国家工商总局同意，国家质量监督检验检疫总局决定，将平板电视机商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，将平板电视机商品的整机和显示屏等主要部件纳入《实施三包的部分商品目录》。并且新三包条款将根据平板电视机的特点，其“三包”有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算，不需要送货、安装、调试的从开具发票之日起计算。“三包”期内，平板电视机维修服务必须使用符合产品技术和质量标准的新配件。就是说即使消费者购买了产品一年没有使用，也不能按照购买之日开始计算保修期。

●留好发票很重要

　　当被问及保修需要消费者提供什么凭据时，所有的厂商都要求提供发票、保修卡，特别是发票，如果没有发票，很多电视厂商表示无法进行保修，当然如果消费者实在提供不了发票，一部分厂商售后还是表示可以“商量”，凭保修卡和电机的生产编码进行保修。这也给用户敲响了警钟，必须要保留好发票，特别是现在一些网络上的经销商，为了价格优势，不给消费者开具正规发票，一旦出现问题，将很难进行保修。

●一线城市保修不会成为问题

　　在暗访中，所有的彩电企业均表示在保修期内原则上是“免费上门维修”，如果需要回厂修理，厂商负担所有费用。笔者分别询问了北上广等主要省会和一线城市，参与调查的彩电品牌均表示可以进行上门服务。如果您在一线城市使用产品，可以完全不用担心售后服务的问题，所有厂商都可以上门进行维修。

●三四级市场国产售后强于合资

　　与广阔的市场相比，我国幅员辽阔的国土面积或许成为保修的一大障碍，我们特地针对此问题进行了暗访，得到的大部分回答均为“在没有保修点的偏远地区，可能需要用户将有问题的产品自行送到维修点。”还有部分厂商表示，可以上门进行维修，但由于实在偏远，用户需要负担一部分费用，但保修政策还是按照国家规定，不收取费用。调查中我们发现，在同一个县级市，国产品牌大多拥有当地的维修点或是官方合作的维修单位，但国际品牌大都只在一二级城市设有维修点，这一点上看，国产品牌做的要强于合资。

●规范的政策，不规范的客服

　　从前面的调查结果来看，各大电视电视企业都能够认真贯彻国家电视三包政策，比较规范，不过在调查中我们发现一些厂商的客服人员专业程度不够，或是对包修部件的界定不够清晰，或是对一些具体整体不太清楚，含糊其辞。其中长虹、创维、HKC的客服表现较差，相反在这暗访环节中，合资品牌的客服人员展现出了比较高的专业素质，看来专业的培训体系非常重要。