售前谦卑售后是爷 3.15家电售后暗访记

　　3.15消费者权益保护日几多欢喜几多愁，既有消费者维权成功的欣喜也有家电品牌因媒体曝光而处于风口浪尖的忧愁。在各行各业重推品牌服务理念的的同时却忽视了产品售后服务过程中需要对消费者承担的那一份责任。尤其是对于家用电器来说，日常生活中频繁的使用难免出现这样或者那样的问题，作为家电企业理应承担保修期限内产品出现的任何非人为造成的问题。然而就是因为极个别企业对于售后服务的忽视导致消费者维修无门甚至出现各种爆炸、燃烧的惨剧。

　　作为负责任的媒体，中关村在线家电频道3.15倾力策划了此次家电品牌售后服务暗访活动，通过电话调查的方式了解各品牌售后服务过程中存在的问题，一方面提醒企业及时作出整改，另外也是希望能够帮助消费者在选购家电产品前能对各品牌售后服务有一个初步的了解。

　　此次3.15家电品牌售后服务暗访调查涉及了电视、冰箱、洗衣机、空调、厨卫、小家电、高清播放机7个行业，调查内容主要包括：保修政策、保修凭证、保修地点、保修方式、联系方式、延保细则以及服务态度等几个方面。通过模拟消费者日常使用中比较容易出现的问题咨询品牌售后服务人员，借此了解各家电品牌售后服务的情况。

中关村在线3.15家电售后服务暗访调查：  （调查时间均为2011年3月1日前后）

  
【冰箱暗访调查】                                    【空调暗访调查】

  
【洗衣机暗访调查】                                   【厨卫暗访调查】

  
【小家电暗访调查】                                 【电视暗访调查】

 
【高清机暗访调查】

　　[中关村在线家电频道原创]家电产品不同于其他的快速消费品，不是说只要你把产品卖出去了，用户消费完就完事了。作为耐用消费品，它会有很长时间的使用期，在这个使用期内难免会出现这样或那样的问题。因此，家电产品就需要有完善的售后服务来支撑，这样用户才可以放心的去选择购买，也可以说，一个品牌的的品质如何，不单单是产品的质量可以决定的，对消费者来说，售后服务的好坏更会影响他们对这个品牌品质的评价。

　　现在越来越临近3.15，每年这个时候都会引起消费者的格外关注，也是消费者投诉的频发期，因此，我们zol也做了一个3.15特别策划，来为广大消费者揭开个别商家在质量和售后过程中的欺骗和恶劣行为，在帮助消费者维权的同时，也警醒那些不法商家。

中关村在线3.15特别策划

　　最近，笔者通过电话暗访和查询官网的方式，对各大冰箱品牌的售后服务做了一个初步的调查，主要是看各大品牌的售后服务政策如何，收费透不透明，以及其售后人员的服务态度等。各大品牌的具体表现整理如下：

　　笔者这次调查的品牌有：海尔、西门子、LG、三星、松下、海信、博世、东芝、美的、美菱、奥马、格凌尼、新飞、伊莱克斯、荣事达、小天鹅、澳柯玛、星星、TCL、康佳、夏普。卡萨帝、容声、华凌因为是分属海尔、海信、美的，售后也和这三个相同，因此这里不再单独调查。

●服务政策公示 各品牌表现不一

　　调查各品牌的服务政策，目的就在于看他们有没有一个明确的让大家都可以知道的标准，消费者只有了解你的服务政策，才可以在现实生活中避免那些因为公示不明确而导致的售后的各种暗箱操作。一个品牌，如果连自己的服务政策都不能明确的表示出来，消费者又怎么会知道自己会不会受到不公平待遇？接下来，就让我们看看各大品牌对于自己服务政策公示的不同表现吧。

　　笔者查询各品牌的服务政策，主要是通过他们各自的官网，因为官网的公示效果是其他方式无法比拟的，客服和说明书虽然也会为你详细介绍，但一个只是口头说明，而另一个只能在购买后才知道，到时即使出问题，消费者也只能接受了。

 
海尔、LG、三星、西门子官网的服务政策清晰明了

　　当然，要查询官网，得首先有官网才行，这个基本上所有的品牌都有自己的官网，而且用搜索引擎进行搜索，也基本都在第一条，消费者很容易就可以查询到。但是，笔者在查询的过程中却发现一个令人惊讶的品牌网站，就是荣事达。笔者想查询有关荣事达冰箱的服务政策，在网上竟然没有关于荣事达冰箱的网站，而更令笔者震惊的是，在百度和谷歌这两个最大的搜索引擎中，荣事达的官网竟然会有非法链接，内容笔者就不说了，作为一个品牌，出现这样的事情，真是令人费解。

荣事达集团官网竟然是非法链接？

　　通过对各大品牌官网的查询，保修政策因为有国家法律的规定，各大品牌也都不敢去触碰这个底线，基本上都贯彻了冰箱整机保修一年，主要部件保修三年的规定，部分品牌如海尔，LG冰箱，对冰箱压缩机的保修期都延长了很多，海尔在2010年5月1日前购买的，压缩机保修6年，2010年5月1日起购买的，指定部件保修12年。LG冰箱线性压缩机保修10年。

查看伊莱克斯的保修政策得到英文网站注册

　　在官网上能完整的查到保修凭证、保修地点、保修方式、联系方式的品牌有海尔、西门子、LG、三星、博世、东芝、美菱、格凌尼、澳柯玛、康佳。对于这些非常重要的售后信息，很多品牌都详细的在其官网上写明，而令笔者不解的就是作为国产大品牌的美的和国际品牌的伊莱克斯，美的官网上能看到的仅仅是它的客服，对于其他保修信息却完全没有在网上公示，至于其原因我们不得而知。而伊莱克斯官网上也是仅仅能查到客服电话，如果想要查询其他信息，却会要求在其英文网站上注册，中国人就不能知道这些吗？

美的官网只能看到客服和维修网点

　　品牌的官网是用户了解这个品牌冰箱的一个非常重要的方式，用户在打算购买你的产品前，能够获知产品具体信息大多也通过浏览其官网，如果连产品最基本的信息都不全，消费者心里如何能有底，又如何才能让消费者去放心的购买。

官网表现最好的品牌：海尔、西门子、LG、博世、东芝、

官网表现一般的品牌：美菱、格凌尼、澳柯玛、康佳、新飞

官网表现较差的品牌：美的、伊莱克斯、海信、奥马、星星、夏普

●售后服务费用严重缺乏透明

    对于售后服务，消费者最关心的莫过于费用了，冰箱如果在保修期内出现故障，因为有保修政策在，厂家不敢太过放肆，消费者也不会很担心其中的费用。不过，有些品牌却在主要部件这个模糊的概念上做文章，在其说明书中只是单单说明主要部件保修几年，却不明确罗列出主要部件有哪些，在维修时利用这个漏洞乱收费，类似的投诉也非常多。

西门子官网收费明示

LG官网收费明示

    最令用户担心的就是冰箱过保后其维修费用到底怎么算，笔者经过查询发现，明确规定各个零部件维修费用以及在维修过程中产生的其它费用的品牌仅仅只有海尔、西门子、LG、博世四个，其他品牌的冰箱对此一项完全没有涉及，这也为其售后人员在其中谋取利益打开方便之门，消费者因为完全不知道行业收费状况，因此，也只能任由维修员宰割，这其中的很多费用都令人咋舌。我们zol信访办之前也接到了这样的投诉，这种不公开维修费的弊端也完全展现出来。

投诉者傅先生提供的单据

伊莱克斯乱收维修费事件回顾

    一个公开的明确的维修费用对于消费者来说是非常必要的，只有这样，消费者才能明白自己是不是被欺诈，有没有花冤枉钱，总不能你说行业里就是这样收费的，消费者就要一直买单吧。

公开明示维修费的品牌仅有：海尔、西门子、LG、博世

●客服礼貌不能真正代表服务态度

    为了调查各个品牌的服务态度如何，笔者也特地电话暗访了各个品牌的客服电话，或许是因为笔者说话太客气，所以并没有发现哪个品牌的客服态度差，对于笔者提出的各种要求或者问题也都能同意或回答，态度也都非常客气。当然，这不排除笔者提出的问题不够犀利，态度太过温和的缘故。不过相信朋友们在拨打客服时，也很少会遇到不礼貌的对待吧。服务态度真实如何，我们在客服这里很难完全确认。

海尔的在线客服态度非常好，解释也很细 

    我们zol信访办曾经就接到过这样的投诉，用户在咨询客服时态度非常不错，但在维修时却显示出维修者的低劣水平，冰箱内部维修竟然将后板和门修的面目全非，两种态度和水平可见一斑。

用户胡先生的新飞冰箱被修成了这样

新飞冰箱暴力维修事件回顾

    客服的态度好，并不能代表这个品牌的服务态度就一定好，表面功夫谁都会做，但真到消费者维修时，到底还有没有这么礼貌就很难说了，很多朋友都碰到过咨询客服时非常客气，但是维修员来后态度就完全两样的情况。厂商如果只是表面功夫做得好，却不真正提升自己的服务水平，那接到投诉是必然的，酿出的苦酒也只能自己去吞。

    写在最后：今天，笔者为大家初步汇总了各大品牌售后服务的调查，或许有些地方还有很多不足，但基本上也可以说明一些问题，希望能给大家作为参考，在购买冰箱时心里也多少会有点底。最后，希望朋友们权益被侵犯时，一定要勇于说出来，拿起法律的武器维护自己的合法权益。

　　[中关村在线家电频道原创]从笔者走访卖场来看，空调产品在去年的一年的时间里已经出现了和往年不太相同的销售情况。一般冬季是空调的淡季，在家电的销售排名中会在后几名，但是去年冬天空调的销售情况也比较乐观，排名能在前三。销售量上升随之而来的还有空调的投诉问题攀升，正值3.15之际我们中关村家电频道也对空调产品的售后进行了电话暗访，其中也暴露出了一定的问题，下面我们就来一起看看。

　　我们这次调差的内容主要包括一些空调基本的三包政策、延长保修政策、维修费用等常见问题。还包括一些极端问题，比如产品的发票已经丢失，但是又在保修期内，这样的情况如何处理。而且包括安装和维修的费用各家也都不相同，没用同一的执行标准，也是引起投诉的原因之一。

　　从调查结果中我们也看到了不同品牌的差异还是很大，三包政策的年限最大能相差7年。因为空调厂商规模都比较大，客服电话的服务质量还是比较高，但也不乏一些品牌存在问题。

　　本次被暗访的空调品牌有海尔、美的、格力、LG、三星、三菱、志高、海信、大金、奥克斯、松下、格兰仕，共12个主流空调品牌。

●调查反馈信息主要有以下几点：

1.三包政策差异化

6.调查汇总表

●三包政策差异化：

　　三包政策是国家为了保障消费者的利益而确立，与电视等其它家电产品不太相同的是，成产空调的厂家保修时间都会比国家规定的要长，这也是品牌增加自己竞争力的一个砝码。从我们的调查数据来看，最普通的保修政策是整机保修3年，主要部件（压缩机）保修5年，像三星、大金、LG都是这样的政策。市场占有率较高的海尔、格力、美的等空调产品一般都是6年整机保修，海尔还在部分地区有10年保修的情况，这也给消费者购买产品提供了后续保障。

各品牌保修政策

●发票丢失怎么保修？

　　发票是我们保修时需要提供的一个购买凭证，从这上面可以知道我们购买的空调是否在保修时间之内。但是如果我们没有保存好发票导致丢失，这会不会影响我们的保修呢？这里我们在电话暗访时也做了调查，按照国家规定如果在发票丢失的情况下修理空调的话是需要付费的。但是我们在暗访过程中了解到，如果您的发票丢失了，有些厂家也是负责您的维修的（在保期间）。

没有发票情况下各厂家提供的服务

　　没用发票的情况下（在保期间），这些提供保修的厂家是通过看空调机身铭牌上的生产日期来确定是否在保修期内的。但是出厂日期也不是销售日期啊，有些厂家是以生产日期，然后往后加一段时间。更具厂家的不同，这加的时间也是不一样的。有的厂家会在生产日期后加15天为销售日期，服务好一点的厂家是空调的生产日期后加3个月为销售时间，在这个基础上计算您的空调是否在保修期内。看机身日期能够保修的品牌有：海尔、格力、美的、海信、大金、LG。

●关于延长保修政策：

　　延长保修是作为另一种有偿保障性服务提供给消费者，如果您觉得家中的空调的保修时间不够长，就可以像买保险一样来购买延保服务。延长保修的时间根据消费者所交的相应金额来确定。在我们电话采访厂商得知，直接提供延保的厂商还比较少。如果您想购买延保服务，可以联系当地的经销商或者家电卖场。

延长保修政策（仅供参考）

●服务质量普遍不错：

　　售后的服务质量一向是投诉的热点问题，这里我们也通过电话的方式验证一下到底哪里会出现问题。十二家厂商的客服电话打下来，普遍的服务质量都很好。像海尔这样产品线比较丰富的品牌，会在电话中提供语音提示引导你找到你想了解的产品线。

   这里要提的是三菱的售后服务电话。当笔者打电话到三菱的官方客服（8008205830）时，接电话的服务人员并没有使用普通话来应答，而是使用地方话。这让笔者摸不到头脑，再来她说这里是上海的客服，北京地区的电话又提供了一个给我。三菱本身的服务质量并没什么不好，但是使用地方话来为全国的客户服务是不是欠妥呢。这里我们也只是单一电话采访，也不能够代表三菱普遍服务质量。

●移机费用每家都不同：

　　移动家中的空调到另外的地方安装是经常要碰到的问题，这项业务是不在保修范围之内的。这里笔者设计的脚本是：“家中一个1.5P的空调移机到另一个房间，需要花费什么费用，连接管不够长，要怎么收费”。

移机需花费的金额

　　从上表中我们能够看到，光安装费的差价最大就能相差100元，管材每米的价格也相差几十元不等。做的比较规范的公司会提供相应的价目表，比如海尔，这也免去了乱收费的问题。因为空调这种产品线的销售范围很广，而管材费用也有所不同，在资讯过程中有些品牌也不能提供准确的数据，这些倒是可以经销商或者区域维修部门哪里得到相应的解答。

●暗访总结：

　　对于空调这类比较大型的产品线来说，整体的服务质量还是比较好的。就三包政策来说，大多数的品牌的保修时间都会比国家规定的时间长出不少，这也给消费者购买产品增加了信心。其次，发票和保修卡如果您不慎丢失也不用太担心，我们上述的一些品牌也是可以满足您在保产品不用发票保修的，双重的保障让您修理空调更轻松。客服质量方面，总体的效果还是值得称道的。提供保修的范围也比较广，市区内的上门速度还是很有保障的。

　　[中关村在线家电频道原创] 3.15即将到来，作为每年消费者最关注的一个日子，3.15维权日承载了不知道多少消费者对优质产品的期待和对劣质产品的无奈，截止到3月6日，仅在2011年中在315消费电子投诉网上的投诉就超过了7W余条，而家电作为个人消费的一大部分，产品质量更是饱受关注，其中电视、冰箱、洗衣机和空调这传统的四大件更是家电投诉的重点。由于中国家电产品基数过大，所以出现残次产品在所难免，如何尽心尽力帮消费者解决难题，这是在家电投诉后一个重点，近日，我们ZOL家电频道通过电话暗访的方式，为大家揭秘家电厂商的售后如何，今天我们先为大家带来主流21大洗衣机厂商的售后服务暗访总结。

　　本次调查，我们涉及了几乎所有在国内市场进行销售的21大主流洗衣机品牌，包括以国产巨头海尔领衔的国产品牌，如小天鹅、荣事达等老牌家电厂商，也还有着如格兰仕、美的、TCL等新兴的洗衣机厂商。另外以松下、东芝为代表日系家电、以三星、LG为代表的韩系家电、以博世、西门子、伊莱克斯、惠而浦等为代表的欧美系家电也全有所涉及。如果您需要对比各厂商的售后服务和保修政策的话，那本文就是您最佳的选择。

洗衣机是投诉大户（图片来自网络）

　　洗衣机是家电消费产品中最容易出现问题的一大家电，通过最近我们对洗衣机投诉问题的收集和在3.15网站上的相关查询，消费者对洗衣机投诉的问题主要集中在几个方面：1.电脑控制板故障，2.噪音问题，3.产品质量问题，4洗衣机不正常运行问题（洗衣机跳动、不正常工作等）。上述几个问题是我们最常遇见的洗衣机故障，也是我们维修的重点。

● 从本文中您能了解到

  洗衣机国家三包政策&各厂商特色售后服务

  21大厂商售后服务对比

  售后维修时的注意事项

  关于延保的一些介绍

● 整机一年部件三年 洗衣机保修主要内容介绍

　　就目前而言，国家规定洗衣机的保修政策均为整机一年，主要部件三年，其中主要部件包括：电机、电脑版等部件。通过电话采访我们发现，绝大部分厂商均能按照国家的政策规定进行产品售后。其中值得一提的就是国产两大龙头家电企业：海尔和美的，这两家企业的保修政策均为：整机三年，主要部件三年，也就是说您如果购买了这俩大品牌的产品，在三年内除了认为损害，厂商均能提供完善的售后服务，并且不收取无关费用。同时，考虑到滚筒洗衣机和波轮洗衣机的不同，像海尔、小天鹅等厂商也对洗衣机的主要部件进行了规定，也就是说同一品牌的滚筒/波轮两类洗衣机的主要保修部件会有一定不同，这需要我们多加注意。

● 傲慢似寒冰 不规范服务曝光

　　我们统计了21个洗衣机品牌，包括了目前国内市场所有进行销售的品牌，其中有的品牌热情似火，服务详细周到、耐心细致，不过在外面调查的同时，也发现了部分厂商的服务不够规范，甚至是令人大跌眼镜。

　　对于现在这个时代来说，搜索引擎的强大自然不用多说，消费者查找相应售后信息也大多是通过搜索引擎，查找相应品牌的官网，继而查找相应的售后服务电话，不过我们在通过搜索引擎查找品牌相应官网时，竟然发现了不法信息，在百度搜索荣事达时，第一个结果竟然是一个非法的网站，这如何教消费者放心购买该品牌产品？另外国产小品牌小鸭和欧洲大品牌的贝科，则是找不到相应的官方网站，更让人感到无奈。

百度搜索“荣事达”结果竟然是非法网站

● 服务参差不齐 美的售后水平不足

洗衣机在哪里？

　　对于大品牌来说，售后服务是一件大事，所以说对客服人员的培训也是厂商的重点工作，不过在本次暗访过程中，我们通过几个相应的问题，较为主管的为大家评判了一下客服人员的服务质量，以供大家参考。相比而言，海尔、小天鹅、松下、博世、西门子、LG等大牌的售后服务人员水平出色，对于笔者的问题均能顺利回答，而美的、三洋、格兰仕等客服人员表现的则差了很多，有的需要询问他人，有的则是互相推脱。像美的的客服人员就花了大概半分多种去询问他人，而且表述也不够清晰流畅；而格兰仕则以一个“我们北方没有铺货，暂时不知道政策”这样的理由，把笔者给推到了广州的本部，并且留下了错误的联系方式；另外当我们以一个准备购买产品的用户身份去咨询夏普客服时，客服人员则给出了更令人吃惊的回答：我们只提供售后询问，售前服务不在我们服务之内，并让笔者去咨询国美、苏宁等卖场，这样的服务让人难以接受。

● 谁优谁劣 一目了然

　　[中关村在线家电频道原创]3·15期间，我们ZOL家电网的同事们对现有家电品牌做了相关方面的暗访。针对于消费者比较关注的售后问题着重做了调查，调查结果主要从两个方面得来：一是官方网站的消息；二是亲自打电话询问。调查所得到的相关数据将在文章最后呈现，以供您的参考使用。

　　在此次调查中，笔者主要负责厨卫方面的27个品牌的售后调查，调查依据是：在互联网上搜寻各品牌的官方网站，在官网中查找相关售后的服务政策、保修政策等。选择官方网站调查的意指在于：找出具体品牌的统一售后政策标准，避免消费者因售后服务方面内容的缺失，导致的消费者权益的损害。

　　在官网上未明确说明相关售后服务保修政策的品牌有：樱花、美的、伊莱克斯、苏泊尔、格兰仕、普田、欧派、康星、辛德瑞拉、杰森。其中，樱花、欧派需要注册并填写相关产品信息进行售后服务。其他部分品牌需注册进行相关问题提问。

　　不得不说一下伊莱克斯这个品牌，当笔者试图通过注册了解相关保修政策时，发现用户注册网页居然是英文版的。是说伊莱克斯的用户得是高学历、有素质的人才可以享受到品牌的服务吗？没错，是有统一的售后电话，但若是没有电话的家庭还得先申报个电话在打售后客服来解决产品所出现的问题吗？

　　还有一个让笔者比较费解的问题，笔者在3·15消费电子产品售后总评榜中，看见有伊莱克斯的售后服务人员出现在客服卓越管理人前五名中。难道是因为笔者粗心所以才没没找到伊莱克斯的客服吗？彭文胜大叔，你到底在哪出没呢？我想了解一下伊莱克斯在生活电器上的服务售后政策可否？

　　在这次所有被调查的品牌中，仅有为数不多的几个品牌的官网能在搜索引擎中占据首位，这其中就有伊莱克斯和美的。然而这两个品牌的售后服务政策均未在官网中提及。难道都写在说明书上了？这若是用户不慎买到山寨产品，您既没有一个规范的售后准则，又没有准确的售后电话，这亏还得让消费者自己吃了？

●前言：

　　[中关村在线电视频道原创] 近三年来，随着平板电视价格的迅速降低，市场占有率逐步攀升，目前在一线城市的家电卖场中，已经很难见到CRT类产品。除此之外，家电下乡中销售的火爆也促进了平板电视在农村市场的普及。与CRT二十年的普及之路相比，平板电视区区五年左右的迅速普及更可能带来产品升级和售后的问题，至此315之际，我们特别对主流电视品牌的售后状况进行了暗访，现在就让我们一起来一下各电视品牌的售后“表现”吧。

　　我们此次调查的对象是电视厂商本品牌的售后，所有联系方式都由官网查询而来，当然目前维修市场鱼龙混杂，一些小型维修店不在我们的调查之列。整体来看，由于电视机的生产技术门槛较高，能够生产的都是具有一定研发和服务团队的规范公司，所以在贯彻国家政策和售后服务方面还是比较规范的。

平板电视售后调查结果汇总（请点击图片查看原图）

　　在调查中我们针对基本的保修政策、保修凭证和保修方式进行了电话暗访调查，具体暗访的结果请您点击上方的图片放大原图进行查看。当然电话暗访很大程度上与客服人员的专业程度有关，所以暗访的只能一定程度上代表厂商的保修政策。

●贯彻国家“三包”政策彻底

　　在去年315期间，媒体大规模曝光了电视生产企业模糊概念，将显示屏作为“非主要部件”不予包修的问题，其中不乏索尼、三星等国际知名企业。那么在一年之后这一状况是否有所缓解呢？在笔者的电话暗访中，几乎所有的彩电生产企业都认真贯彻执行了“整机一年，主要部件三年”的保修政策。那么什么是主要部件呢？请见下图：

国家三包规定电视包修部件

　　另外，为了进一步规范平板电视的售后包修政策，国家质量监督检验检疫总局经与工业和信息化部有关部门协商研究，并商国家工商总局同意，国家质量监督检验检疫总局决定，将平板电视机商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，将平板电视机商品的整机和显示屏等主要部件纳入《实施三包的部分商品目录》。并且新三包条款将根据平板电视机的特点，其“三包”有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算，不需要送货、安装、调试的从开具发票之日起计算。“三包”期内，平板电视机维修服务必须使用符合产品技术和质量标准的新配件。就是说即使消费者购买了产品一年没有使用，也不能按照购买之日开始计算保修期。

●留好发票很重要

　　当被问及保修需要消费者提供什么凭据时，所有的厂商都要求提供发票、保修卡，特别是发票，如果没有发票，很多电视厂商表示无法进行保修，当然如果消费者实在提供不了发票，一部分厂商售后还是表示可以“商量”，凭保修卡和电机的生产编码进行保修。这也给用户敲响了警钟，必须要保留好发票，特别是现在一些网络上的经销商，为了价格优势，不给消费者开具正规发票，一旦出现问题，将很难进行保修。

●一线城市保修不会成为问题

　　在暗访中，所有的彩电企业均表示在保修期内原则上是“免费上门维修”，如果需要回厂修理，厂商负担所有费用。笔者分别询问了北上广等主要省会和一线城市，参与调查的彩电品牌均表示可以进行上门服务。如果您在一线城市使用产品，可以完全不用担心售后服务的问题，所有厂商都可以上门进行维修。

●三四级市场国产售后强于合资

　　与广阔的市场相比，我国幅员辽阔的国土面积或许成为保修的一大障碍，我们特地针对此问题进行了暗访，得到的大部分回答均为“在没有保修点的偏远地区，可能需要用户将有问题的产品自行送到维修点。”还有部分厂商表示，可以上门进行维修，但由于实在偏远，用户需要负担一部分费用，但保修政策还是按照国家规定，不收取费用。调查中我们发现，在同一个县级市，国产品牌大多拥有当地的维修点或是官方合作的维修单位，但国际品牌大都只在一二级城市设有维修点，这一点上看，国产品牌做的要强于合资。

●规范的政策，不规范的客服

　　从前面的调查结果来看，各大电视电视企业都能够认真贯彻国家电视三包政策，比较规范，不过在调查中我们发现一些厂商的客服人员专业程度不够，或是对包修部件的界定不够清晰，或是对一些具体整体不太清楚，含糊其辞。其中长虹、创维、HKC的客服表现较差，相反在这暗访环节中，合资品牌的客服人员展现出了比较高的专业素质，看来专业的培训体系非常重要。

●购买“延保”并不在厂商保修范围

　　目前许多家电卖场和经销商都退出了所谓“延保”服务，即消费者在购买产品之后，再缴纳一部分费用，就可以在厂商三包时间之外，再享受到额外的包修时间。但是否我们购买了延保产品就可以跟正常厂家包修一样的享受服务呢？

某家电连锁推出的延保服务

　　我们知道，彩电生产企业的售后政策主要遵循的是国家强制三包规定，在时间上为整机一年，主要部件三年，超出此时间后，可以进行保修，但如需更换配件，则需要用户自行承担费用。但花钱购买的所谓“延保”，却是经销商或者卖场自己推出的一项增值服务，所以在暗访中，几乎所有的彩电厂商均回答“此保修与厂商没有关系”或是干脆表示“没听说过，不归我们管”。这让我们产生了怀疑，难道消费者的钱白花了么？

　　为了搞清事实真相，我们特地对推出了延保服务的国美电器客服进行了电话暗访，国美方面表示，对于购买了延保服务的用户，确实超出了厂商保修时间的，只要提供当时购买延保的凭证和国美的发票，可以予以保修。当我们询问此保修是否为厂商负责时，国美客服人员闪烁其词，只表示是“专业维修人士”。结合前面对厂商的暗访，我们不禁暗暗担心，如果不是厂商负责，那么维修的专业程度和配件的质量能够有保障吗？

●退市品牌售后折射政策漏洞

　　在激烈的市场竞争中，相继有几个电视品牌败下阵来，不得不退出中国平板电视市场，在此次调查中，我们也特地对这几个品牌的售后进行了一个调查，看看这些品牌对于曾经支持过他们的“上帝”是如何解决退市后的售后的问题的。

已经退出中国市场的日立

　　在退市品牌中，影响力最大的恐怕就要数曾经占据中国等离子电视“半壁江山”的日立。日立2009年11月退出中国市场，距今已一年有余，我们已经已经找不到日立电视的官方客服，拨打日立其他产品的客服电话时其均表示“不知情”。看来消费者想要通过官方渠道维修手中的日立电视，已经基本没有可能。与之情况相同的还有夏新。

　　从此我们可以看到，虽然目前限行的政策对厂家的售后规定比较严格，但没有一个针对退市品牌产品的后续保修政策。同样的问题，在汽车行业中就有相关的规定，我国《汽车品牌销售管理实施办法》的规定，在汽车退市之后，厂家仍然要确保十年的零部件供应。而转向电视方面，却没有相关的政策法规，已经退出市场的日立、夏新等品牌的电视产品，消费者只能找民间维修店进行维修。笔者也就此采访了一个中型维修店，维修人员表示：“如果可以修，就进行维修，但如果主要部件损坏需要更换，很难找到配套的产品，恐怕要报废”。

●平板电视售后暗访小结：

　　无论是索尼、松下、三星等国际一线厂商还是本土著名家电品牌，都是拥有数十年稳固“根基”的大企业，在售后方面都能够严格执行国家的相关政策，流程也比较正规，虽然少数客服人员专业程度有所欠缺，但总体来看还是能够帮助消费者解决产品售后问题。只是在退市产品和所谓“延保”服务方面存在一些模糊的“灰色地带”，从侧面反映出我国平板电视售后政策方面存在的一些“盲区”，我们呼吁厂商在严格履行自身责任和义务的同时，国家相关部门能够进一步完善法规，让消费者无论在售前还是售后都享受到“上帝”的服务。

　　[中关村在线家电频道原创]一年一度的3.15，是国际消费者权益日。自1983年国际消费者联盟组织确定以来，得到了世界各国消费者的拥护。而每年的家电产品由于跟人们的生活联系密切且消费者众多，安全售后等问题突出，总会成为3.15的热点对象。

 高清播放机售后 心有余而力不足

       中关村在线家电频道这次对于全国家电各个行业的一次摸底暗访中，笔者也有打听到如冰箱、空调等成熟产品线的售后相比差距还是非常的明显。但是这种差距主要不是体现在服务政策或者服务态度上面，而是有许多客观的因素所限制，看我们下面的这次调查的一个汇总表。

 3.15高清播放机售后服务调查表

      既然有了“三包”的承诺又有了良好的态度，那我们还有什么不放心的呢？问题的关键就在于高清播放机厂家一般都是规模较小的厂家，在提供维修服务上面只能够要求消费者寄回公司解决，暂且不说运费的多寡，单单这一点就是很不方便的。如果出现了小的问题，在经销商处就可以解决，而目前很少有厂家能做到出现了大的问题的话在购买地解决，甚至连北京这样的大城市也没有提供维修点，更不用说如同洗衣机冰箱等行业的上门服务，就更是难以企及了。目前仅仅有蓝钜、天敏、迈乐等厂商在北京这样的地区有分公司或者总代理可以全权解决，而大多数经销商都没有办法实际为消费者解决问题，就算问题找到他们头上也是将机器由他们寄回厂家解决，势必会平添消费者大量的等待成本。

混乱中的曙光 高清播放机行业售后也有希望

　　虽然高清播放机这个行业售后还存在诸多的不足，但是也从这次的暗访中看到了不少的对消费者积极地一面。

　　首先，还是那句话，“小,就不能满足你吗？”有时候大的厂商是可以在售后领域为消费者提供莫大的便利，包括上门维修以及更规范的服务流程。但是有利也有弊。一个庞大的机构往往会出现请示过多，或者对于票据要求比较严格，又或者是利用自己在行业中的地位，对于消费者一些在保修以外的服务大肆要价等。而高清播放机厂家规模较小，反应问题时候可以直接沟通到领导。甚至大部分是由技术人员串演客服，可以对出现的问题进行更加细致深入的解答，解决部分是由于消费者对产品了解不足造成的“伪问题”。甚至对于许多客服人员解决不了的问题可以直接与更高级别的领导沟通，而许多大公司的服务就不可能达到这么的行之有效。

　　其次就是解决的问题速度快。在这将近20家厂家的暗访中，几乎所有厂家都表示可以很快解决问题，一般为1个星期左右的时间就可以寄回机器，部分技术难题的可能需要半个月时间。如果解决不了大多数表示在保修期内的可以予以换机器。这样的态度还是表明了目前的高清播放机产业还是消费者引导，为了争夺客户，加上高清行业的机构体系，可以行之有效的解决实际问题，拉拢客户。

　　最后就是可以商量的余地大，不同于笔者听到的空调那些大企业的解决办法，高清播放机厂家商量的余地一般比较大。在对于碧维视、图美、美如画、海美迪、杰科、天敏、蓝钜、开博尔、忆捷的暗访中，笔者提出许多自己的看法，比方说不想去经销商处解决，必须厂家出面解决的不太讲理的要求时候，厂商一般都欣然接受，对于邮费等问题表示也可以替顾客承担一定的费用。在笔者提到保修凭证由于粗心遗失的时候，也都表示只要机器是正规渠道购买，对于票据的要求 也不严格。而不像大的家电厂商一样的比较死板。

高清播放机售后怎样才有出路？

　　看过了上文的朋友可能对于高清播放机厂家的售后有了一定的了解，但是许多厂家可能会提出这样那样的实际困难。但是这些困难不是借口，为消费者服务才应该是真正的经商之道，笔者也提出了一下几点对消费者来说比较有用，也可以帮助厂商迅速的解决目前遇到问题的一些建议：

　　第一、对售后电话的信息以及高清播放机固件升级等相关信息做到及时的更新，避免出现虽然你做好了迎接消费者来维修的高姿态，但是消费者想寻找时候却摸不着北，就是有点有力使不上了。这点也是最容易实现的，也是很便捷但是对消费者投诉或者寻找售后第一步的事情。毕竟目前网络上有许多的媒体可以发布这些消息，而大多都有合作关系。而且在高清播放机自家大都有论坛以及网站，保持日常的更新也不会花费太大的人力物力。另外就是对于自己的论坛以及网站的设计除了要体现自己的产品以外，还要多为消费者考虑，尽量把售后相关的信息设计到更加醒目的位置。

　　第二，对于售后服务人员的素质培养。总体说来，售后人员的素质是一个负责任的公司面临外界考验的窗口。由于厂家大多设在深圳，广深一带的普通话标准需要提高，否则，如同笔者一样的北方人很难以与之沟通，会出现许多鸡同鸭讲的情况。提高售后人员的普通话水平以及专业素质的问题要摆在领导的桌案。否则左一句不知道右一句不太清楚也会让消费者认为是应付之嫌。

　　第三，对于经销商人员的专业素质培训。售后不仅仅是厂商的事情，在现实生活中，往往消费者第一想到的是我从哪里买的就要去哪里保修。而目前的经销商素质较低，一些简单的故障可能都会感到棘手处理不了。只是返厂维修的话，加大了消费者的时间成本不算，也会使厂家的形象受损。笔者建议，如果是在每个经销商处都保证能够解决问题不现实，最起码要保证总代理处有一个能够解决问题的技术人员。这样哪怕不在一个城市，来回邮寄也要节省金钱与时间。   

总结：

　　3.15之所以为广大的消费者与厂家所重视，被媒体在这时候关注主要还是因为正是这个机会使得行业许多暴露出来的问题及时发现及时解决，帮助商家建立良好的一个售后体系，使得消费者多出主人翁意识，使得生活的更加美好，但是这光靠3.15期间的一系列做法远远不够。希望所有人都时时刻刻多替他人解决实际的问题，才能够最终在商业活动中获得成功。