●顽疾三：送货快了 退换货时间慢了

　　商务部去年4月发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》规定，允许消费者在冷静期内无理由取消订单，因此网购退货处理能力是衡量电商企业服务质量的一大关键因素。

　　在调查中笔者发现，虽然各大B2C网站针对退换货都有详细的规定："支持7天(含)内退换货，15天(含)内换货"。在商品配送到消费者手中的速度逐渐加快的同时，商家对问题产品退换货速度却越来越慢。

退换货时间越来越长（图片来自互联网）

　　的确，电商间的竞争不仅在价格上，在送货时间上也都相互比拼着，有的宣传称次日达，有的宣传称24小时保证送货上门，也有的表示，当日达等等。可是随之而来的，退换货速度越来越慢了。

　　对于退换货，笔者也有着发言权，还是刚刚提到的那款微波炉。因为笔者坚持要之前挑选的那一款，就打电话给客服办理换货，当时客服表示，退换货时间比较长，大概7-15天，当笔者询问为何这么久，对方称，申请单还需要一级一级的审核，货物会派人去取，然后发回公司备案，待审核过后再发货。

　　这次送错货责在电商，却要让笔者等待如此长的时间，考验消费者的耐心，最后笔者坚持快递员用新的来换取送错的，就是这个需求，客服人员还表示，需要把这个需求一级级上报，然后审核，才能给出答复。如此折腾，明显是在拖延时间，试想一下，如果某些消费者时间上等不起，或许就认了。

笔者申请换货后送来问题产品

　　此外，这款微波炉，还有一个令人纠结的插曲，送货人员第二次送来的产品，虽然型号对了，不过是一个坏的，微波炉的门都是歪的，显然是压的，小拇指都可以从侧面伸进侧缝里。当时，申请退换货，再次让笔者等了一周之久，真的是件非常考验人耐心的事。

　　业内人士分析，家电商品如果不是明显的性能问题，则很难鉴定出问题是谁的责任。同时，各大电商作为中间渠道商，肯定不愿自己承担责任，以至于出现退换货困难的情况。而且，在电商大型促销期间，其物流配送团队更关注于配送效率，对于影响配送效率的退换服务更是能省则省。此外有的电商对于缺货产品，为了显示自己送货送的快，甚至会拿库存的坏货或者错货来充当。牺牲服务保送货时间，这种做法是否可取？相信谁都难忍退换货时间的煎熬吧？