促销真假存疑 揭电商大跃进下五大顽疾

　　[中关村在线家电频道原创] 电商"史上最惨烈的价格战"似乎还在继续，促销也是一轮接着一轮，没有停的迹象。虽然宣传上称，动辄几亿甚至数十亿的让利，不过，此轮"价格战"并未像去年"双11神棍节"促销那样让快递公司纷纷爆仓，业界也对此次促销力度的真实性产生了质疑。那么，此轮促销是否为真促销？

　　近年来，电商的繁荣瞩目可见，促销也成了他们的家常便饭，当前，越来越多的企业涉足电商领域，大跃进式的发展一些电商也大呼吃不消，关门倒闭的现象也不少。笔者当前的购物也逐渐由线下过渡到线上，对于此轮号称"史上最惨烈的价格战"笔者也深有发言权，细观几大电商的促销，特价产品总是缺货、部分产品价格较促销前还高等等，那么电商大跃进式的发展下，还有多少顽疾诟病呢？

●顽疾一：用"低价商品缺货"来赚排名？

　　我们经常会听到网友抱怨某些电商"玩不起低价就别玩"。笔者长期依赖网购，也发现了一个现象，有价无货的现状十分普遍，低于平均价商家的产品大多都显示无货，这是为何？

"低价商品缺货"竟是用来赚排名的？（图片来自互联网）

　　笔者前不久也进行了一番调查，某电商在空调品类中共有521件商品，其中只有263件在北京有现货供应，缺货率达到49.5%。此种现象在其他品类中也有出现。如电磁炉类别共有104件商品，但只有65件提供现货，缺货率为37.5%。笔者又调查了平板电视、冰箱和洗衣机等大家电，计算得出缺货率普遍在三成左右。

　　这其实不是个案，笔者也对比了其他几家大型的电商，大家电普遍缺货率较高，随机抽取的空调、平板电视和电磁炉，缺货率普遍在20%以上。甚至有些商品购买评价数量是0，也就是说，从来没有售过就缺货，这是为何？

　　笔者在某比价网站输入了一款产品，绝大多数缺货商品售价都低于该品类商品的平均价格。商家是否就是用"低价商品缺货"来赚取比价网站更好的排名？试想一下，就算是排名靠前，如果消费者选不到所需的商品，还会信赖这个网站吗？值得反思！

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●顽疾二：送错货是否故意所为？

　　在网上买东西最重要的就是看评价了，笔者也通过网友的评论，针对商品配送中出现的颜色不符、赠品遗漏等问题进行了统计。在选取的6种促销品中，笔者取其各自最新的100条评论，通过筛选后发现，涉及缺少赠品问题的共有37条；商品颜色不符的共有10条；发错货物的则在6种商品中各出现了一次。

　　有部分消费者在评论中表示，收到快件后，发现里面的货品是与其选购时类似的商品，有的甚至是毫无关联的其他商品。

大面积送错货是否故意所为？（图片来自互联网）

　　笔者也曾经历过送错货的经历，在某电商，笔者选购了一款电脑版的微波炉，当时选购时，因为对下拉门情有独钟，该商品当时也正在促销，也没关注网友评论，直接下单就买了一台。未按约定的时间送货上门笔者暂且不提，待笔者打开包装，发现货不对板。

    因为电商的惯例，必须先签字再验收，笔者大概看了下产品的型号，以及外包装有无破损，便签收了。待笔者打开包装，准备试用时发现，送来的微波炉居然是那种旋钮的机械式的。

    知道错货后，笔者立刻给快递员打电话，对方居然直接挂断，让笔者对此电商的服务态度大打折扣。试想一下，如果这款微波炉是送给别人的，或者给不懂的人买的，他们或许以为两种应该差别也就是按钮和旋钮的区别，就默认的接受了，那么损失的必定是消费者。

　　随后，笔者准备评论此产品，发现留言中，有一半以上的消费者表示送错货了，许多消费者抱怨"本来买的是电脑版的，结果送来的是机械版的"，并且，他们的购买日期均要早于我，有和我差不多同时的，也有一周前，有的甚至一月以上的，为何出现大面积的送错货时，依然问题不断？电商是否心存侥幸？笔者也查看了一下两款微波炉的价格差别，在该网站上，价格相差120元多左右。

笔者遭遇送错货经历

　　需要声明的是，出现这样的情况并不是该电商里的C2C商家，而是实实在在自营的B2C商品，送货也是该电商自己的物流。像这样的情况笔者也咨询了相关方面的专家，得到的答复是，电商出现这种差错的原因主要有两种：其一，商家在发货时将货物弄混，导致配送出现差错；其二，是由于库存不足，但商家又不想失去客户，因此只能选择用类似的商品代替。

　　专家表示，如果被发现大面积错货后问题依然存在，电商很有可能是故意所为。如果恰好该用户不太较真或觉得退换货太麻烦，这种"差错"也许就能蒙混过关；如果用户消费者非要之前订购的产品，商家只能将实情告诉客户，为其办理退换货手续。

●顽疾三：送货快了 退换货时间慢了

　　商务部去年4月发布的《第三方电子商务交易平台服务规范》规定，允许消费者在冷静期内无理由取消订单，因此网购退货处理能力是衡量电商企业服务质量的一大关键因素。

　　在调查中笔者发现，虽然各大B2C网站针对退换货都有详细的规定："支持7天(含)内退换货，15天(含)内换货"。在商品配送到消费者手中的速度逐渐加快的同时，商家对问题产品退换货速度却越来越慢。

退换货时间越来越长（图片来自互联网）

　　的确，电商间的竞争不仅在价格上，在送货时间上也都相互比拼着，有的宣传称次日达，有的宣传称24小时保证送货上门，也有的表示，当日达等等。可是随之而来的，退换货速度越来越慢了。

　　对于退换货，笔者也有着发言权，还是刚刚提到的那款微波炉。因为笔者坚持要之前挑选的那一款，就打电话给客服办理换货，当时客服表示，退换货时间比较长，大概7-15天，当笔者询问为何这么久，对方称，申请单还需要一级一级的审核，货物会派人去取，然后发回公司备案，待审核过后再发货。

　　这次送错货责在电商，却要让笔者等待如此长的时间，考验消费者的耐心，最后笔者坚持快递员用新的来换取送错的，就是这个需求，客服人员还表示，需要把这个需求一级级上报，然后审核，才能给出答复。如此折腾，明显是在拖延时间，试想一下，如果某些消费者时间上等不起，或许就认了。

笔者申请换货后送来问题产品

　　此外，这款微波炉，还有一个令人纠结的插曲，送货人员第二次送来的产品，虽然型号对了，不过是一个坏的，微波炉的门都是歪的，显然是压的，小拇指都可以从侧面伸进侧缝里。当时，申请退换货，再次让笔者等了一周之久，真的是件非常考验人耐心的事。

　　业内人士分析，家电商品如果不是明显的性能问题，则很难鉴定出问题是谁的责任。同时，各大电商作为中间渠道商，肯定不愿自己承担责任，以至于出现退换货困难的情况。而且，在电商大型促销期间，其物流配送团队更关注于配送效率，对于影响配送效率的退换服务更是能省则省。此外有的电商对于缺货产品，为了显示自己送货送的快，甚至会拿库存的坏货或者错货来充当。牺牲服务保送货时间，这种做法是否可取？相信谁都难忍退换货时间的煎熬吧？

●顽疾四：电商促销短信扰民没商量

　　"为人民痛快！全场图书满二百返三百，痛快！儿童节好礼、三万童书55折封顶再返更痛快..."像这种促销短信相信大多数人每天都能收到，特别是电商近期疯狂促销，短信更加猖狂。每当你满怀期待的打开手机查看短信时，却被促销广告狠狠的恶心一把，是不是有摔手机的冲动？

电商促销短信扰民没商量（图片来自互联网）

　　如果说短信后面加一句，如果不想收到此类短信请回复"xxx"，或许还不会让人有太大的反感。毕竟也有一部分人是喜欢这类促销短信的。对于这个短信，笔者一直以为是网站注册用户，才会给发的，事实上，许多并未在网上注册的用户，也收到了促销短信，这是为何？

　　笔者一朋友，在某电商网站购买了一款电风扇。由于没有注册账号，所以委托其同事帮忙在该网站购买，填的是我这个朋友的收货地址和联系电话（不填电话肯定不行，货到后需要及时联系收货人的），随后的交易就按部就班，可是最近，他就开始频繁收到该网站发的的促销短信。

　　原来，网购送货流程需要短信实时跟踪，货物出库、发货等等流程都会实时短信告知客户，方便消费者随时了解网购商品的配送情况。配送完毕后，电话号码直接被存到数据库里，被当做潜在客户强制接收促销短信。所以说，尽管没在该商城注册，只要曾经购物并留下了联系方式，就难逃被骚扰的厄运。

某电商的促销短信

　　看来，只要在该商城购物过，就难逃接收促销短信的厄运。其实，选择短信促销的形式没错，出发点也没错，可是在垃圾短信泛滥的今天，并不是所有的人都爱看这些短信的，商家是否应该考虑换个更容易让消费者接受的方式？或者的每条短信后面附上，如果不想收到此类短信请回复相应代码取消接收，是不是更好一些呢？

　　关于促销短信的合法性，笔者也特别查阅了相关资料。从法律角度讲，未经消费者允许的促销短信现象，手机通讯营运商和开发商对短信接收者已构成了共同侵权行为，并对手机用户造成了一定损失，这种损失主要表现为精神损害。尽管大家都知道垃圾短信构成了侵权，但在法律上还没有类似的先例，需要国家司法部门完善相关法律，以期维护消费者的合法权利。

●顽疾五：国标规定"先验后签"依然是摆设

　　今年5月1日，我国首部《快递服务》国家标准正式实施，新规中"先验货后签收"的规定给快递领域一直争论的"先验后签"还是"先签后验"画上了句号。对于新规定，多数消费者持肯定和欢迎态度，也有人注意到该标准缺乏具体的惩罚措施，有可能会流于形式。

国标规定"先验后签"依然是摆设（图片来自互联网）

　　商家此轮激烈的促销，也都在5月1日之后，笔者也曾在这段时间购买了一款手机，选择的是货到付款，当货到了之后，笔者表示，能否先验货再付款签收？快递员表示，必须先交钱，签收了之后才可以验货。

　　之后，笔者也询问了一些近期网购过的朋友，他们也均表示，必须"先签后验"，如果出现问题，快递员是不负责的，需要跟该商家联系，然后再进行退换货的处理。看来，《快递服务》国家标准真的成了一纸空文。笔者还在微博上看到一消费者发现产品外包装有明显破损的情况下，这些配送人员依旧让其先签后验，如果产品真出现问题，让消费者自己联系客服。

　　此外关于配送问题，笔者在微博中以及商品的评论中发现，此轮“史上最惨烈的价格战”，电商的服务也大打折扣，有许多消费者表示，一些电商的配送人员，尤其是在配送大家电时，将配送上门服务缩水至楼门口。至于之后消费者如何解决货品搬运问题，配送员并不理会。

●写在文后

　　近几年，特别是近两年，电商的发展可以说是非常迅速的，产品线扩充的速度也极快，似乎都在走综合的路线，可是电商大跃进下，却留下许多顽疾，就连送货速度快，都是牺牲退换货服务得来的，这的确不应该是电商发展的初衷。眼下，电商号称"史上最惨烈的促销"还在继续，笔者还望电商能在服务上多做文章，这样才能留住更多的消费者，如果牺牲服务，只会在惨烈的竞争中淘汰。