售后收费有猫腻 安装型家电服务3大质疑

    从中，我们不难看出产品售后服务上缺失无疑也是当前电商顽疾。今天笔者也以厨卫产品线中需要安装的家电为例，为您简要分析一下当前厨卫产品售后存在的诸多问题，以及笔者对于电商发展“安装型家电”服务的三大质疑。

●新闻事件回放：

　　曾先生在卖场购置了一套品牌家电，其中包含一台热水器，并请该公司售后服务部安排上门安装。安装师傅装前告诉曾先生，若用厂家提供的安装材料，需要按《热水器安装管材用户收费标准》付材料费，安装材料可保修一年；若自己购买安装材料，则不负责保修。

图片来源于互联网

　　曾先生选择了厂家提供的材料，并提出请安装师傅在内墙上凿一个小洞，以便于家电通线。安装后，安装师傅给曾先生开具了169元的收款收据，其中包含“不锈钢弯头5个，每个23元；靠墙内丝弯头5个，每个8元；PPR管2米，每米7元。”另外，安装师傅提出凿的洞算“额外施工”，加上材料费共收取曾先生200元。曾先生虽感“有些贵”，但还是付了钱。

　　次日，其他家电的安装师傅上门安装时，曾先生询问热水器安装材料的收费标准，该师傅检查后指出，这台热水器使用的安装材料与收据上面的“几乎完全对不上”：据称，该热水器除使用了不足2米的PPR管之外，还有8个90度弯头及1个活接三通。同样按照《热水器安装管材用户收费标准》计算，90度弯头1.5元1个，活接三通11元1个，加起来不过37元，与169元的收费相差数倍。

●售后机制缺乏统一标准

    据一位家电安装的业内人士透露，现在家电行业竞争激烈，家电基本是“裸价出售”，而唯一可能带来利润的安装费又被“免费安装”冲没了。安装工的工资有限，一般是底薪加提成，使得一些安装工不得不靠唯一能够“灵活掌握”的材料费赚取些外快。

    家电售后的价格机制目前也缺乏统一标准，主要包括为上门费、检修费、零件费。在保修期内的消费者可以不花钱享受维修服务。而一过保修期，对于消费者而言，所有的费用加起来将是一笔不小的开销。

    工商部门建议消费者在购置大件家电等商品时留好票证票据，以便商品或服务出现问题后及时处理或举报。

●谨防被骗，咨询厂商报价

    据悉，零件的价格是由厂商制定。而零件价格基本不对外开放，消费者如果需要了解，可以通过维修单上的零件代码与厂商进一步核实，以免被安装人员从中收取差价。

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    电商的出现，无疑促进了电商之间、传统家电卖场与电商之间的激战。价格战也是商家吸引消费者的一个策略。但是相信也有不少朋友会发现，这些所谓的促销产品也是一些即将退市的电器。便宜归便宜，但是您还是要了解一下这些即将退市的电器产品，在售后方面到底有着怎样的结症。

谨防退市产品（图片来源于互联网）

　　结症一：“三包”卡上的维修点失效。企业自营的售后服务中心往往随着企业退市一夜之间人去楼空；而特约维修服务点也是依据退市前企业与地方售后维修商签订的合同提供服务的，企业退市维修合同自然终止，即使退市产品仍在“三包”期内，也无法享受此类“特约”维修点的免费服务。

    ●应对方案：1.消费者在购买电器时，应理性选择主流品牌和有实力的经销商，对低价销售的清仓电器理性对待，以免购买到即将退市的电器。2.根据国家有关“三包”规定，虽然某种品牌某一型号的电器已不再生产，只要该生产企业仍存续经营，消费者在“三包”期内若发现产品的质量问题，可先联系该产品的生产厂家或者其指定的特约维修点进行维修。3.根据消费者权益保护法第35条规定的“经销商先行负责”原则，不论退市电器的生产厂家是否存续经营，经销商都应当承担退市电器“三包”期限内的售后服务责任。

    结症二：找不到配套零部件。热水器、电视机、空调等电器的某些零部件通用性不强，一旦该产品退市，维修时无法找到配套零部件。

    ●应对方案：对因为配套零部件缺乏而无法维修的“三包”期内的退市电器，消费者有权要求经销商“以旧换新”（折价购买新机）或直接给予相应的补偿。

    结症三：不出具维修记录凭证。消费者索要维修凭证时，修理方往往找出各种理由加以回避和拒绝。

    ●应对方案：根据消费者权益保护法第35条规定的“经销商先行负责”原则，不论退市电器的生产厂家是否存续经营，经销商都应当承担退市电器“三包”期限内的售后服务责任。

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    很多B2C电商网站，都为消费者提供了不同类型的家电延保服务。近日某网上商城推出了的“平价购、同城送、帮你装、次日达、为你修”的安装型家电解决方案。据中国家电协会秘书长徐东生介绍，当前家电的营销模式正在走向服务营销时代，3C电子商务平台必须建立完整的用户解决方案和更加人性化的产品规划，让消费者安心消费，才会让企业快速的迈向盈利与成功。对于该商城率先推出的“安装型家电”服务标准，为家电业服务升级提供了很好的借鉴。

中国家电协会秘书长 徐东生

    毫无疑问，该电商网站提出的安装型家电解决方案，无疑为消费者提供了更多的便利。然而，笔者仍旧对该方案的实施存在三大质疑：

●质疑一：送货速度难保证，覆盖范围何来保障？

    在很多B2C商城还不能确保自有物流体系送货时限的今天，如何确保家电安装人员可以第一时间为用户安装调配电器？又怎样确保大中小城市、城区、郊区的安装覆盖范围呢？

●质疑二：安装人员专业素质、配件收费标准如何定？

    对于一些电热水器、燃气热水器等需要专业安装人员安装的电器来说，不同的产品还具有不同的安装需求。对于电商提供的安装服务而言，如何与正规厂商的售后安装人员的专业度相比？而配件的收费标准又是否会透明化？

●质疑三：成本来源还是消费者？

    B2C商城若是提供安装型家电服务，电商的运营成本必然会提高。那么提高的成本费用又将由谁买单呢？   

    总结：像是热水器、油烟机、空调等等家电型安装费用不透明、材质报价不一等都是目前产品品牌在售后方面的一大漏洞。虽然也屡次遭到消费者的投诉，然而我们也发现，对于家电品牌厂商而言并没有改变现状的决心、策略。相反的，无论是传统家电卖场，还是B2C商城而言，都在为消费者的实际使用舒适度需求而不断采用新的服务模式。但是，对于一家电商而言，笔者认为与其自己开发新的服务模式，不如与厂商制定透明的售后安装服务模式更为行之可效。