拿什么来填补你的售后缺口? Mr.大牌们

拿什么来填补你的售后缺口?

    [中关村在线家电频道原创]3·15期间，我们ZOL家电网的同事们对现有家电品牌做了相关方面的暗访。针对于消费者比较关注的售后问题着重做了调查，调查结果主要从两个方面得来：一是官方网站的消息；二是亲自打电话询问。调查所得到的相关数据将在文章最后呈现，以供您的参考使用。

    在此次调查中，笔者主要负责厨卫方面的27个品牌的售后调查，调查依据是：在互联网上搜寻各品牌的官方网站，在官网中查找相关售后的服务政策、保修政策等。选择官方网站调查的意指在于：找出具体品牌的统一售后政策标准，避免消费者因售后服务方面内容的缺失，导致的消费者权益的损害。

    在官网上未明确说明相关售后服务保修政策的品牌有：樱花、美的、伊莱克斯、苏泊尔、格兰仕、普田、欧派、康星、辛德瑞拉、杰森。其中，樱花、欧派需要注册并填写相关产品信息进行售后服务。其他部分品牌需注册进行相关问题提问。

    不得不说一下伊莱克斯这个品牌，当笔者试图通过注册了解相关保修政策时，发现用户注册网页居然是英文版的。是说伊莱克斯的用户得是高学历、有素质的人才可以享受到品牌的服务吗？没错，是有统一的售后电话，但若是没有电话的家庭还得先申报个电话在打售后客服来解决产品所出现的问题吗？

    还有一个让笔者比较费解的问题，笔者在3·15消费电子产品售后总评榜中，看见有伊莱克斯的售后服务人员出现在客服卓越管理人前五名中。难道是因为笔者粗心所以才没没找到伊莱克斯的客服吗？彭文胜大叔，你到底在哪出没呢？我想了解一下伊莱克斯在生活电器上的服务售后政策可否？

    在这次所有被调查的品牌中，仅有为数不多的几个品牌的官网能在搜索引擎中占据首位，这其中就有伊莱克斯和美的。然而这两个品牌的售后服务政策均未在官网中提及。难道都写在说明书上了？这若是用户不慎买到山寨产品，您既没有一个规范的售后准则，又没有准确的售后电话，这亏还得让消费者自己吃了？

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400不是保障 品牌维修未必授权

    售后政策是否明确，暂且先放到一边。笔者想针对官网给出的售后电话问题谈一下对此次调查的感受发现。

    这次对这27个品牌进行售后电话查询时，除部分品牌给出的统一售后客服电话外，其他品牌均有各地区的售后客服电话。但是，这不禁也引发了笔者的思考。就拿美的北京地区的厨卫家电的售后电话而言，笔者不禁想问一下，一个地区只有一个客服电话，是代表一个地区仅有一个维修点吗？您这一个维修点保障的了整个城市的售后问题可以得到及时解决吗？

    并且，当笔者在搜索引擎上键入“美的售后”，搜索结果中不乏有各种看似跟官网授权维修点一样的标题，并且该网页明确的写着某品牌某地专门维修服务点，服务售后政策是按照官方网站标准实行等等内容。但是，当笔者拿这个号码跟官网给出的号码核对时，发现并不匹配。并且像是西门子在官网声明没有西门子家电维修点的品牌，在互联网上还是能找到其品牌的售后服务电话。

西门子官网截图

出现西门子售后服务

    于是，诸如某品牌产品的售后服务太差、乱收费的问题，貌似也渐渐露出端倪。怎么个意思呢？就是您很有可能被非官网授权的维修信息蒙蔽了，上门给您服务的人员不是品牌专业的售后人员。笔者在这里也提醒您：拨打400电话，也未必就是保障，需特别注意。

网站截图

网站截图

    不止如此，笔者还发现，在某些需要付费推广的网站中，几乎囊括了各品牌的售后维修客服网页。这些不管是否真被品牌授权的网站竟然每月都付费推广自己的售后客服公司是否可以说明两点问题：一、就是这些公司发现了品牌产品在售后方面存在的漏洞，以品牌售后的名义来为用户维修，当然这些公司的售后服务状况到底如何，笔者也不能一概而论，但是至少在用户寻找品牌售后电话时给用户提供了相应的服务。二、每月三百的推广费，对于有些还是以个人名义推广的公司而言，是否也可能被认为某些产品的质量确实存在问题呢？不然，产品的质量若是没问题的话，怎么会出现如此多的即使付费也要推广的小公司呢？况且，如果这些小公司的售后都有问题的，也不至于存活这么久吧？

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用户利益受损 竟无人能给说法？

    那么，是说所有标有XX品牌专业维修点的网页就都是假的吗？这也未必见得，毕竟如果官网上仅给出某城市唯一的售后电话，这唯一的维修点要对整个地区进行售后服务、并且对一定范围以外的地区收取上门服务费用的话，这无论对官方指定的售后服务点还是对住在一定范围以外的朋友来说都是个值得争议的问题吧。难道您生产的品牌产品就能保证质量不出问题了吗？您自己的产品可能是没问题，但是不巧被消费者买到了仿冒的产品，裙带问题可能就会出现了： 

设想

    当然，售后政策及电话不明确可能会诱发的问题，只是笔者站在不同角度的一个设想。受访的大部分品牌的售后（包括网上一些小公司的售后）服务态度还是不错的。在厨卫、小家电在售后服务方面始终是个软肋，但是这个软肋不得不说也是品牌自身政策不完善所导致的。这个软肋不仅侵害了消费者的权利，也使品牌自身受到影响。这个问题到底该由谁买单呢？

    在此次调查中，西门子、帅康、博世、万家乐等在售后服务政策上明确了收费项目以及相关材料报价，这也是值得表扬的一点。从一定意思上保护了消费者的权益，避免了售后方面乱收费问题的产生。

    同时，笔者在对各品牌的售后服务条款阅读中发现，绝大部分品牌的售后采用包修政策，对部分产品或是相关部件采取保修政策。

    保修期和包修期是一对容易混淆的词语，它们的区别主要在于：保修期是指非三包商品的保修期或者三包商品除去第一年以后的保修期，在这个期限内，经营者为消费者维修商品质量问题，可以收取零件成本费但不能收取维修费用；而包修期是指三包商品的三包有效期，一般为一年。三包有效期内，经营者为消费者维修商品质量问题，不得收取任何费用。

    笔者需要提示您的是：请您务必保留好发票、产品保修卡以及三包凭证等，以确保售后服务的顺利进行。

    最后，笔者提醒大家：在选购品牌产品时，一是要对产品的保修或包修政策询问清楚；二是在售后维修方面尽量选择产品说明书上的售后电话进行报修，留好售后凭证，以维护您的合法权益。

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3.15售后调查表（厨卫）

注：该调查结果是根据官方网站调查所得。由于厨卫产品涉及到的产品线比较多，各产品线的相关保修时长不同，所以未给出明确的保修/包修时间，以供参考使用。

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