新消费、新体验——国美“服务全保障”模式开启

      随着国家新消费政策的暖风频频吹起，商品与服务的联系愈发紧密。家电零售企业所承担的以不仅仅是商品层面的竞斗比拼，消费权益保障更将成为引领顾客风向的重要道标。针对市场中存在的价额欺诈，配送服务延误拖期等失信行为。国美以构建链接维系作为新兴发力点，通过搭建商品、送安、退换、服务四方优化策略，为顾客打造多层次、多角度、多渠道优质服务体验，以品质服务强化顾客维系。

　　价差承诺多倍返，点评商品享实惠。通过全渠道战略实施，国美希望让全国消费者体会到最优消费权益，通过真低价、拼特惠的促销活动力度，顾客只要一经发现商品价格高于对手，即可差价多倍返现补偿。同时国美还诚挚欢迎顾客对店面商品提出建议品评，一经采纳更可以享受更多个性实惠，依赖客需品评反馈打造强势零售企业。

　　一日三达送安同步，出现逾时直接返现。在坚守"一日三达、精准配送、送装同步"的配送标准上，国美通过构建时效保障机制，试以将"限时配送"模式引入到家电领域当中，将服务考核权完全转交至顾客手中，一旦顾客若发现送安超时延误，只需电联告知，即可享受到逾期时效的现金补偿，通过顾客督导制度，强化售后服务流程。让顾客真正享受到消费体验的乐趣。

　　无理由退货承诺保障，商品退换点控落实。以往商品维保退换时长难解，一直是困扰顾客体验的一大难题，当中涉及的繁琐流程，更是让人摸不到头脑。为此国美强调以"快速退换时效保障"为解决顾客商品问题的优先出发点。通过在店面设立退换货受理窗口，方便顾客快速解决。同时针对需要验机检测的商品，国美将通过服务环节时效监督，切实保障顾客问题妥善落实，真正将售后工作做实做好。顾客免除售后维保的后顾之忧。

　　24小时服务承诺，4小时解决消费之忧。顾客在购物中难免遇到纷杂困扰，为使顾客的忧虑不积于心，国美将在"黑色星期五"期间全程接待顾客所求，只需一通电话，国美体系都将为客竭诚服务，为顾客回复一个满意解答。

　　客需服务理念的强化执行，标志着国美开始由单纯的产品输送者向客户利益的管理者这一角色进行转变，以顾客利益为中心，构建起高效率、高标准的综合服务价值体系。共同推动家电零售业变革。