消费者购买家电产品最关心的是产品质量，其次是售后服务。一些厂家抓住消费者的心理，通过延长“三包”期限揽客，有的甚至抛出“终身保修”吸引消费者。“终身保修”能兑现吗？不久前，临桂县的唐先生就遇上了“终身保修”引出的纠纷。
2011年2月，唐先生在购买电热水器时，特意选了一款厂家承诺“提供终生保修和技术服务”的电热水器。使用两年，热水器一直很正常。可是两年刚满，电热水器就不靠谱了。
今年2月，唐先生的电热水器突然不能加热了。唐先生马上联系厂家的售后维修人员上门查看。经检查确认，电热水器温控器烧断。维修人员提出需更换温控器，要唐先生支付材料费、运输费260元。
唐先生感到疑惑：“你们不是承诺‘终身保修’的吗？怎么还要付钱？”维修人员解释：“‘终身保修’是指终身保证修理费免费，但材料、运输不免费。”唐先生无奈，只得付钱等待更换温控器。
3天后，维修人员上门告知：产品配件已更新换代，这款温控器已停产，无货供应。唐先生说：“厂家将产品配件更新换代可以理解，但也要为现有用户考虑，继续提供产品服务啊！我不要求有10年的配件供应时间，但至少有5年吧？现在这样不是导致很多电热水器报废吗？”
维修人员提出了一个解决办法：唐先生将现有产品折旧为200元，然后在他们那里购买新产品。
“花1500元买的产品，使用两年仅折200元，这也太坑人了吧？当初厂家承诺终身保修，现在没有配件，责任应在厂家。”唐先生无法接受厂家的条件，于是向工商部门投诉。
工商局执法人员对唐先生的投诉十分重视，决定约谈厂家与维修人员，对其进行释法教育。
执法人员指出，根据消费者权益保护法的规定，售后服务是消费者的既得利益，不容侵犯。售后服务是有形产品价值的无形延伸，消费者在购买产品时已经支付了购买售后服务的费用，售后服务无形中已转移为消费者的无形财产。厂家承诺“终身保修”，却又将配件的材料费、运输费等全部由消费者承担，最后竟不能提供配件，这实际上等于不保修。严格意义上讲，任何在售后服务上的含糊其辞和不负责任都是侵害消费者的财产，是违反法律规定的行为。
经过工商执法人员一番释法说理，厂家终于承认错误，愿意承担责任。由于已无法提供配件，厂家愿意将电热水器折旧费提高至800元，为唐先生提供一台同规格的新电热水器。
工商人员提醒，根据“三包”规定，“包修”是生产者把整个修理任务及相关费用都承担下来，消费者不承担任何费用或责任，而且必须保证修理好、能正常使用，否则就必须“包退、包换”。而许多厂家采用“保修”二字，并将此解释为“保证修理”，只有“修理”才是免费的，材料不免费，但能不能修好、修好后能不能正常使用，都不在“保修”责任之内，而且，更换元件的材料费、运输费等全部由消费者承担。有些厂家自身的零配件质量不过关，在“保修”的过程中一坏再坏，使消费者蒙受不必要的损失。所以消费者在选购家电产品时，应选信誉好的厂家，而且要多留个心眼，不仅要问清楚厂家的配件供应问题，还要厂家作出补充说明，写清楚产品配件供应多长时间以及售后服务的一些细则，以便更好地保障后续使用，维权起来也有理有据。
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