售后服务成投诉重灾区 评家电一周热词

　　[中关村在线家电频道原创]上周，中消协公布今年上半年消费者投诉情况，其中家电质量问题和售后服务问题成投诉重灾区，眼下《家电维修服务管理办法》即将实施，能否改变这些现状？质检总局前不久也对市场上的电风扇进行的抽检，有13个品牌上"黑榜"，为何有这么多的产品不合格？此外，当前正值雷雨季节，许多消费者家中的电器遭到雷击，难道放在家里也不安全？等等，让我们先来回顾一下吧！

●中消协：家电售后服务成投诉重灾区

　　关键字：家电售后

　　上周，中消协公布今年上半年消费者投诉情况，家用电子电器的质量问题和售后服务问题均成为投诉重灾区，其中，投诉售后服务问题的比例高达42.2%。

　　据悉，上半年商品投诉中，投诉量居前的以家电产品为主，如通讯类产品、视听产品、厨房电器类产品、计算机类产品和空气调节类产品等,其中，视听产品投诉占投诉总量的比重上升了0.5个百分点。

中消协：家电售后服务成投诉重灾区（图片来自互联网）

　　消费者反映的主要问题包括:部分电器维修经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差，将原本可以简单修复的零件，动辄让消费者重新购买，有的甚至采取小病大修的方式，明显加重消费者的负担。特别是个别国外品牌厂商授权的维修点，动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌，其中不少严重损害消费者的合法权益条款，引起消费者的强烈不满。>>详细<<

　　编辑点评：家电质量问题和售后服务问题均成为投诉重灾区，我们一方面要审视当前家电产品质量，也许面对成本上涨，有部分企业选择了偷工减料，也就因此埋下了许多隐患；一方面售后服务这块，本应该是一个品牌的脸面，记得笔者曾经也暗访过29家主流品牌的售后，连客服素质都参差不齐，售后服务又能好到哪儿去呢？

　　笔者还望各家电厂商能够看到这个数据，上半年家电行业可以说遭遇寒冬，如果靠偷工减料、投机取巧去应对寒冬，只会令企业走向没落。下半年有政策的推动，也许会带动消费热潮，希望下半年厂家能够把服务做上去，不要再上投诉重灾榜。

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●维修管理办法下月实施 违规经营最高罚3万

　　关键字：维修管理办法

　　从8月1日起，家电维修相关政策将实施，如果违规经营，情节严重者将处最高3万元的罚款。近年来，家电维修市场鱼龙混杂，诸多"潜规则"被不断地暴露于阳光下：维修价格不清、修完无保障、山寨维修点泛滥……家电维修业乱象让消费者大呼"伤不起"，政策的出台，一些乱象或将得到有效的规范。

维修管理办法下月实施 违规经营最高罚3万（图片来自互联网）

　　商务部近日公布了《家电维修服务业管理办法》（以下简称《办法》），对家电维修经营者及从业人员资质、收费和服务管理等方面进行了明确规定。情节严重者可处3万元以下罚款，办法自2012年8月1日起实行。不过，有分析人士称，《办法》略显"温柔"，而且并没有针对定价制定标准，期待统一的维修价格出台。

　　目前，国内家电维修市场正处于乱象之中，家电维修已成为重点消费投诉行业。尤其是夏季，家电使用频率较高容易引发各种问题，家电维修市场升温，同时也引发不少投诉事件。刚刚也提到，上半年家电售后服务是投诉的重灾区，维修管理办法实施后，乱象是否能够真正得到规范？>>详细<<

　　编辑点评：《办法》出台对家电维修收费、质量等进行有针对性规范，不过，虽然违规经营最高罚三万，也规定了维修需要明码标价，但是在价格规范方面还有待出台细则进一步规范并指导定价问题，毕竟消费者更多的还是关注维修的价格问题。因此，肃清行业乱象，家电维修市场还需"三把火"。

　　一把火：加强价格监管 统一定价标准

　　相关执法部门对家电维修服务行业价格行为的监管不到位是造成家电维修市场价格混乱乃至价格违法行为产生的原因之一。因此，相关部门应加强对家电维修行业的价格指导，组织家电维修行业专项检查，促维修市场形成良好价格氛围。同时，执法部门应尽量扫除监管漏洞，规范相关的定价统一标准，做到价格监管"大小兼顾"。

维修需加强价格监管 统一定价标准（图片来自互联网）

　　二把火：家电商家应提升产品性能和质量

　　家电商家应加强行业自律，维护行业公平竞争，规范市场秩序，积极宣传、贯彻、落实国家相关价格法律、法规规章等，以实际行动引导维修企业能够严格遵守法律、法规、遵守社会道德规范，维护行业的健康和谐发展。

　　此外，商家还应积极提升产品性能和质量，以延长产品的使用寿命和保修期，并在产品使用寿命期免费内提供修理配件，这样不仅可以防止维修商漫天要价，还可以节约有限的资源。

　　三把火：消费者需增强维权意识

　　消费者在购买商品时，有权要求销售商明示保外维修的价格并作出承诺。只有当保外维修成为产品竞争要素之一时，其价格才会真正回到合理水平。同时，消费者遇到家电维修价格纠纷时，不可心存花钱买教训的心理，当自己的价格权益受到侵害时，应向有关执法部门和消保委进行投诉，切实维护自身的合法权益。

●半球、天马等13种电风扇抽检不合格

　　关键字：电风扇抽检

　　笔者上周从国家质检总局网站上获悉，质检总局近期组织了对电风扇质量的国家监督抽查，有13种产品不符合标准规定，部分产品的不合格项目涉及对触及带电部件的防护。涉及的品牌有：鸿图、晨钻、佛澳、半球、美菊、钻石、冠凌、怡钻、天马、嘉友、AM、一品金双菱、成渝等13种。

半球、天马等13种电风扇抽检不合格（点击可放大）

　　据了解，本次共抽查了江苏、浙江、广东、重庆、四川等5个省、直辖市70家企业生产的70种电风扇产品。抽查发现，有57种产品符合标准规定，有13种产品不符合标准规定，不合格项目涉及风量、对触及带电部件的防护、稳定性和机械危险、泄漏电流和电气强度、结构、非正常工作、电源连接和外部软线、噪声、能效限定值项目。

　　国家质检总局新闻发言人李元平表示，针对本次抽查中发现的问题，国家质检总局已责成相关省市质量技术监督部门，依据法律法规的规定，对抽查不合格产品生产企业进行处理。在下一步工作中，质检部门将继续开展产品质量监督，督促企业落实主体责任，维护消费者的健康安全。>>详细<<

　　编辑点评：质检总局抽检了70种电风扇，其中13种不合格，18.57%的不合格率也是比较高的，或许市场上还有"漏网之鱼"，因此，消费者在选购电风扇时，一定不要盲目选择。此外，笔者还望企业能够加强自律，相关部门也应当加大监管力度，对不合格的企业严惩，维护消费者的健康安全。

●废旧小家电回收难 损坏后成鸡肋

　　关键字：小家电回收

　　天津南开区居民唐女士反映，她把家中电饭煲、豆浆机等几件废旧家电交给正规拆解公司，不料多家拆解公司都不接受小家电。

废旧小家电回收难 损坏后成鸡肋(图片来自互联网)

　　唐女士反映，家中有一台旧电视，两个不能使用的电饭煲，还有几个废旧手机、豆浆机、吹风机。她联系了两家拆解企业，对方都表示只回收电视机，而且其中一家企业只回收某品牌电视机。唐女士表示，同样是废旧家电，如果扔到垃圾桶里，不做无害化处理，其中使用的贵金属也会危害环境，希望拆解企业能予以回收。>>详细<<

　　编辑点评：如今家电回收补贴涉及的家电有：电视、冰箱、洗衣机、空调，可是更新换代较频繁的小家电却没有，据了解，小家电所含的微量元素也很多，危害不比电视机、空调、洗衣机等大件家电弱。政府部门应扩大补贴范围，提高拆解企业回收小家电的积极性，解决废旧小家电回收难问题。

●家电频遭雷击 夏日家电防雷全攻略

　　关键字：家电防雷

　　近日，雷雨天气骤然增多，由雷电所引发的电器击坏等情况也越来越多，有些家电遭雷击后还会引发火灾。上周，有媒体报道，广西荔浦县一村庄连遭雷击，据广西雷电定位系统监测显示，荔浦县两天内共发生闪电480次，部分村民家的电脑、电视机、电话机等因雷击损坏，造成直接经济损失约5万元。

家电频遭雷击 夏日家电防雷全攻略（图片来自互联网）

　　为何室内家电也会遭雷击？连日来，各地接连发布雷电黄色预警信号，似乎今年的雷电异常猛烈，那么如何保证安全呢？>>详细<<

　　编辑点评：雷电虽可怕，不过我们在日常生活中对家电的防护多留点心，便能让我们的家电防雷电指数有一定的提升，因此，就需要了解哪些家电容易遭雷击，然后做好预防，安然度过雷雨季。

　　电视，防止线缆把雷电带入室内，如果有线电视的信号线有老化破裂，很容易导致电视被雷击，因此，笔者建议雷雨天气，最好拔掉电视插座，以及有线信号的线缆，从源头把雷电挡在室外。

　　空调，室外机是雷电的"导火索"，雷雨天气使用空调，雷电很容易由室外机导入室内机，引发短路、着火等情况。这种情况下，尽量使窗帘等避开空调器，或采用阻燃型织物的窗帘。空调防雷要考虑两个因素。一是安装在户外的压缩机应与楼体的引下线或做引下线用的结构柱钢筋焊接，防止闪电的直击；二是给室内的空调主机做好屏蔽，防止雷电流入侵。因此，在打雷下雨的时候最好停止使用空调并切断电源。

　　太阳能热水器，基本上都装在屋顶，很可能引雷电入室。尽管很多厂家都声称他们的太阳能可以"防雷"，但专家指出，太阳能内胆和外桶间的绝缘保温层不导电并不是"防雷"的充分理由。笔者建议消费者在雷雨天最好不要使用太阳能热水器，以避免和减少因雷电带来的伤害，如果热水器有电辅助功能的，最好拔掉电源。

　　阳台上的洗衣机，如果遇到雷雨天气也很容易发生事故，因此，洗衣机最好不要装在阳台，此外，洗衣机本身应该选择通风性好、阴凉的地方，放在阳台，长期日晒也容易损坏洗衣机内部零件。

　　以上列举的只是比较容易被雷击的家电，其他家电并不是说高枕无忧了，近期雷雨频频，打雷时首先要关好门窗，避免雷电进屋，为了避免家电引雷入室，最好停止使用，并拔掉插头，有条件的家庭可考虑安装电视机馈线避雷器、电源避雷器、电话机避雷器等。当然，如果暂时没有这些设备或没条件安装，拔掉所有插头仍是一种最好的应急措施。