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售后差距千万般 29大家电品牌追踪暗访

  [  中关村在线 原创  ]   作者:  |  责编:毛俊霆
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    [中关村在线家电频道原创] 谁说客服素质一定就高?谁说打电话给客服,他们就一定和颜悦色的?经过笔者追踪暗访发现,客服也是家电售后一个非常薄弱的地方,即使是同品牌客服,素质也参差不齐,亟待规范。一直以来家电售后都是消费者投诉的“重灾区”,据中国消费者协会数据显示,仅2011年家用电子电器类的投诉量就达138819件,位列榜单季军。

售后差距千万般 29大家电品牌追踪暗访

    我们都知道,客服是一个品牌的“门面”,如果客服态度不怎么样,那么消费者对该品牌产品的信誉也会大打折扣。为此,笔者耗时两天,对电视、冰箱洗衣机空调、厨卫、小家电、高清机共七条产品线的售后服务,进行了追踪暗访。

    都说3月期间,因为有个“3.15”,各品牌在售后服务方面肯定不敢马虎,各品牌的客服人员服务态度也会非常之好。事实上,经过笔者一番暗访后发现,这些仅仅是传言,即将到来的“3.15”,各个品牌似乎并没有重视起来,客服素质也参差不齐,笔者不得不为今年家电的投诉量担心。

●具体暗访了哪些品牌?

    笔者从电视、冰箱、洗衣机、空调、厨卫、小家电、高清机这七条产品线中,分别挑出5-6个消费者最关注的品牌,进行了追踪暗访,以下是具体暗访的品牌(随机排名,不分先后):

中关村在线家电事业部3.15售后调查表(调查时间3月7日-8日
产品线 品牌名称
电 视 LG三星海信海尔长虹、索尼
冰箱 西门子美菱、三星、海尔、LG
洗衣机 西门子、三星、海尔、松下惠而浦
空调 格力、海尔、科龙三菱电机大金
厨 卫 方太、老板、帅康、万家乐、万和
小家电 松下、格兰仕、九阳、飞利浦、苏泊尔
高清机 杰科、天敏、迪优美特、海美迪、碧维视、美如画

    调查内容主要包括:保修政策、保修凭证、保修地点、保修方式、联系方式、延保细则以及服务态度等几个方面,主要针对售前咨询或者模拟消费者针对家电日常出现的问题咨询相关品牌的客服人员,借此了解各品牌售后服务的情况。

中关村在线家电事业部3.15售后调查结果(调查时间3月7日-8日
调查情况 品牌名称
服务最好 LG、格兰仕、帅康
专业度最差 松下、飞利浦、大金

    笔者两天以来,调查了家电行业七条产品线,共计29个品牌(各产品线重复的未单独统计),根据笔者和客服的沟通情况也进行了综合对比,评出了,服务最好的品牌三名,和最不专业的品牌三名。各品牌具体上榜的原因,详见后文介绍!      


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