收费标准有猫腻 3.15空调售后服务暗访

315空调产品调查汇总

　　[中关村在线家电频道原创]从笔者走访卖场来看，空调产品在去年的一年的时间里已经出现了和往年不太相同的销售情况。一般冬季是空调的淡季，在家电的销售排名中会在后几名，但是去年冬天空调的销售情况也比较乐观，排名能在前三。销售量上升随之而来的还有空调的投诉问题攀升，正值3.15之际我们中关村家电频道也对空调产品的售后进行了电话暗访，其中也暴露出了一定的问题，下面我们就来一起看看。

　　我们这次调差的内容主要包括一些空调基本的三包政策、延长保修政策、维修费用等常见问题。还包括一些极端问题，比如产品的发票已经丢失，但是又在保修期内，这样的情况如何处理。而且包括安装和维修的费用各家也都不相同，没用同一的执行标准，也是引起投诉的原因之一。

　　从调查结果中我们也看到了不同品牌的差异还是很大，三包政策的年限最大能相差7年。因为空调厂商规模都比较大，客服电话的服务质量还是比较高，但也不乏一些品牌存在问题。

　　本次被暗访的空调品牌有海尔、美的、格力、LG、三星、三菱、志高、海信、大金、奥克斯、松下、格兰仕，共12个主流空调品牌。

●调查反馈信息主要有以下几点：

1.三包政策差异化

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各品牌三包政策大不同

●三包政策差异化：

　　三包政策是国家为了保障消费者的利益而确立，与电视等其它家电产品不太相同的是，成产空调的厂家保修时间都会比国家规定的要长，这也是品牌增加自己竞争力的一个砝码。从我们的调查数据来看，最普通的保修政策是整机保修3年，主要部件（压缩机）保修5年，像三星、大金、LG都是这样的政策。市场占有率较高的海尔、格力、美的等空调产品一般都是6年整机保修，海尔还在部分地区有10年保修的情况，这也给消费者购买产品提供了后续保障。

各品牌保修政策

●发票丢失怎么保修？

　　发票是我们保修时需要提供的一个购买凭证，从这上面可以知道我们购买的空调是否在保修时间之内。但是如果我们没有保存好发票导致丢失，这会不会影响我们的保修呢？这里我们在电话暗访时也做了调查，按照国家规定如果在发票丢失的情况下修理空调的话是需要付费的。但是我们在暗访过程中了解到，如果您的发票丢失了，有些厂家也是负责您的维修的（在保期间）。

没有发票情况下各厂家提供的服务

　　没用发票的情况下（在保期间），这些提供保修的厂家是通过看空调机身铭牌上的生产日期来确定是否在保修期内的。但是出厂日期也不是销售日期啊，有些厂家是以生产日期，然后往后加一段时间。更具厂家的不同，这加的时间也是不一样的。有的厂家会在生产日期后加15天为销售日期，服务好一点的厂家是空调的生产日期后加3个月为销售时间，在这个基础上计算您的空调是否在保修期内。看机身日期能够保修的品牌有：海尔、格力、美的、海信、大金、LG。

●关于延长保修政策：

　　延长保修是作为另一种有偿保障性服务提供给消费者，如果您觉得家中的空调的保修时间不够长，就可以像买保险一样来购买延保服务。延长保修的时间根据消费者所交的相应金额来确定。在我们电话采访厂商得知，直接提供延保的厂商还比较少。如果您想购买延保服务，可以联系当地的经销商或者家电卖场。

延长保修政策（仅供参考）

维修费用急需确立标准

●服务质量普遍不错：

　　售后的服务质量一向是投诉的热点问题，这里我们也通过电话的方式验证一下到底哪里会出现问题。十二家厂商的客服电话打下来，普遍的服务质量都很好。像海尔这样产品线比较丰富的品牌，会在电话中提供语音提示引导你找到你想了解的产品线。

   这里要提的是三菱的售后服务电话。当笔者打电话到三菱的官方客服（8008205830）时，接电话的服务人员并没有使用普通话来应答，而是使用地方话。这让笔者摸不到头脑，再来她说这里是上海的客服，北京地区的电话又提供了一个给我。三菱本身的服务质量并没什么不好，但是使用地方话来为全国的客户服务是不是欠妥呢。这里我们也只是单一电话采访，也不能够代表三菱普遍服务质量。

●移机费用每家都不同：

　　移动家中的空调到另外的地方安装是经常要碰到的问题，这项业务是不在保修范围之内的。这里笔者设计的脚本是：“家中一个1.5P的空调移机到另一个房间，需要花费什么费用，连接管不够长，要怎么收费”。

移机需花费的金额

　　从上表中我们能够看到，光安装费的差价最大就能相差100元，管材每米的价格也相差几十元不等。做的比较规范的公司会提供相应的价目表，比如海尔，这也免去了乱收费的问题。因为空调这种产品线的销售范围很广，而管材费用也有所不同，在资讯过程中有些品牌也不能提供准确的数据，这些倒是可以经销商或者区域维修部门哪里得到相应的解答。

●暗访总结：

　　对于空调这类比较大型的产品线来说，整体的服务质量还是比较好的。就三包政策来说，大多数的品牌的保修时间都会比国家规定的时间长出不少，这也给消费者购买产品增加了信心。其次，发票和保修卡如果您不慎丢失也不用太担心，我们上述的一些品牌也是可以满足您在保产品不用发票保修的，双重的保障让您修理空调更轻松。客服质量方面，总体的效果还是值得称道的。提供保修的范围也比较广，市区内的上门速度还是很有保障的。