维修费用不透明 3.15冰箱售后调查汇总

315冰箱售后服务调查汇总

    [中关村在线家电频道原创]家电产品不同于其他的快速消费品，不是说只要你把产品卖出去了，用户消费完就完事了。作为耐用消费品，它会有很长时间的使用期，在这个使用期内难免会出现这样或那样的问题。因此，家电产品就需要有完善的售后服务来支撑，这样用户才可以放心的去选择购买，也可以说，一个品牌的的品质如何，不单单是产品的质量可以决定的，对消费者来说，售后服务的好坏更会影响他们对这个品牌品质的评价。

    现在越来越临近3.15，每年这个时候都会引起消费者的格外关注，也是消费者投诉的频发期，因此，我们zol也做了一个3.15特别策划，来为广大消费者揭开个别商家在质量和售后过程中的欺骗和恶劣行为，在帮助消费者维权的同时，也警醒那些不法商家。

中关村在线3.15特别策划

    最近，笔者通过电话暗访和查询官网的方式，对各大冰箱品牌的售后服务做了一个初步的调查，主要是看各大品牌的售后服务政策如何，收费透不透明，以及其售后人员的服务态度等。各大品牌的具体表现整理如下：

    笔者这次调查的品牌有：海尔、西门子、LG、三星、松下、海信、博世、东芝、美的、美菱、奥马、格凌尼、新飞、伊莱克斯、荣事达、小天鹅、澳柯玛、星星、TCL、康佳、夏普。卡萨帝、容声、华凌因为是分属海尔、海信、美的，售后也和这三个相同，因此这里不再单独调查。

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产品：KGF25621TI 博世 冰箱

服务政策公示 各品牌表现不一

●服务政策公示 各品牌表现不一

    调查各品牌的服务政策，目的就在于看他们有没有一个明确的让大家都可以知道的标准，消费者只有了解你的服务政策，才可以在现实生活中避免那些因为公示不明确而导致的售后的各种暗箱操作。一个品牌，如果连自己的服务政策都不能明确的表示出来，消费者又怎么会知道自己会不会受到不公平待遇？接下来，就让我们看看各大品牌对于自己服务政策公示的不同表现吧。

    笔者查询各品牌的服务政策，主要是通过他们各自的官网，因为官网的公示效果是其他方式无法比拟的，客服和说明书虽然也会为你详细介绍，但一个只是口头说明，而另一个只能在购买后才知道，到时即使出问题，消费者也只能接受了。

 
海尔、LG、三星、西门子官网的服务政策清晰明了

    当然，要查询官网，得首先有官网才行，这个基本上所有的品牌都有自己的官网，而且用搜索引擎进行搜索，也基本都在第一条，消费者很容易就可以查询到。但是，笔者在查询的过程中却发现一个令人惊讶的品牌网站，就是荣事达。笔者想查询有关荣事达冰箱的服务政策，在网上竟然没有关于荣事达冰箱的网站，而更令笔者震惊的是，在百度和谷歌这两个最大的搜索引擎中，荣事达的官网竟然会有非法链接，内容笔者就不说了，作为一个品牌，出现这样的事情，真是令人费解。

荣事达集团官网竟然是非法链接？

    通过对各大品牌官网的查询，保修政策因为有国家法律的规定，各大品牌也都不敢去触碰这个底线，基本上都贯彻了冰箱整机保修一年，主要部件保修三年的规定，部分品牌如海尔，LG冰箱，对冰箱压缩机的保修期都延长了很多，海尔在2010年5月1日前购买的，压缩机保修6年，2010年5月1日起购买的，指定部件保修12年。LG冰箱线性压缩机保修10年。

查看伊莱克斯的保修政策得到英文网站注册

    在官网上能完整的查到保修凭证、保修地点、保修方式、联系方式的品牌有海尔、西门子、LG、三星、博世、东芝、美菱、格凌尼、澳柯玛、康佳。对于这些非常重要的售后信息，很多品牌都详细的在其官网上写明，而令笔者不解的就是作为国产大品牌的美的和国际品牌的伊莱克斯，美的官网上能看到的仅仅是它的客服，对于其他保修信息却完全没有在网上公示，至于其原因我们不得而知。而伊莱克斯官网上也是仅仅能查到客服电话，如果想要查询其他信息，却会要求在其英文网站上注册，中国人就不能知道这些吗？

美的官网只能看到客服和维修网点

    品牌的官网是用户了解这个品牌冰箱的一个非常重要的方式，用户在打算购买你的产品前，能够获知产品具体信息大多也通过浏览其官网，如果连产品最基本的信息都不全，消费者心里如何能有底，又如何才能让消费者去放心的购买。

官网表现最好的品牌：海尔、西门子、LG、博世、东芝、

官网表现一般的品牌：美菱、格凌尼、澳柯玛、康佳、新飞

官网表现较差的品牌：美的、伊莱克斯、海信、奥马、星星、夏普

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产品：KA63DV40TI 西门子 冰箱

售后服务费用严重缺乏透明

●售后服务费用严重缺乏透明

    对于售后服务，消费者最关心的莫过于费用了，冰箱如果在保修期内出现故障，因为有保修政策在，厂家不敢太过放肆，消费者也不会很担心其中的费用。不过，有些品牌却在主要部件这个模糊的概念上做文章，在其说明书中只是单单说明主要部件保修几年，却不明确罗列出主要部件有哪些，在维修时利用这个漏洞乱收费，类似的投诉也非常多。

西门子官网收费明示

LG官网收费明示

    最令用户担心的就是冰箱过保后其维修费用到底怎么算，笔者经过查询发现，明确规定各个零部件维修费用以及在维修过程中产生的其它费用的品牌仅仅只有海尔、西门子、LG、博世四个，其他品牌的冰箱对此一项完全没有涉及，这也为其售后人员在其中谋取利益打开方便之门，消费者因为完全不知道行业收费状况，因此，也只能任由维修员宰割，这其中的很多费用都令人咋舌。我们zol信访办之前也接到了这样的投诉，这种不公开维修费的弊端也完全展现出来。

投诉者傅先生提供的单据

伊莱克斯乱收维修费事件回顾

    一个公开的明确的维修费用对于消费者来说是非常必要的，只有这样，消费者才能明白自己是不是被欺诈，有没有花冤枉钱，总不能你说行业里就是这样收费的，消费者就要一直买单吧。

公开明示维修费的品牌仅有：海尔、西门子、LG、博世

●客服礼貌不能真正代表服务态度

    为了调查各个品牌的服务态度如何，笔者也特地电话暗访了各个品牌的客服电话，或许是因为笔者说话太客气，所以并没有发现哪个品牌的客服态度差，对于笔者提出的各种要求或者问题也都能同意或回答，态度也都非常客气。当然，这不排除笔者提出的问题不够犀利，态度太过温和的缘故。不过相信朋友们在拨打客服时，也很少会遇到不礼貌的对待吧。服务态度真实如何，我们在客服这里很难完全确认。

海尔的在线客服态度非常好，解释也很细 

    我们zol信访办曾经就接到过这样的投诉，用户在咨询客服时态度非常不错，但在维修时却显示出维修者的低劣水平，冰箱内部维修竟然将后板和门修的面目全非，两种态度和水平可见一斑。

用户胡先生的新飞冰箱被修成了这样

新飞冰箱暴力维修事件回顾

    客服的态度好，并不能代表这个品牌的服务态度就一定好，表面功夫谁都会做，但真到消费者维修时，到底还有没有这么礼貌就很难说了，很多朋友都碰到过咨询客服时非常客气，但是维修员来后态度就完全两样的情况。厂商如果只是表面功夫做得好，却不真正提升自己的服务水平，那接到投诉是必然的，酿出的苦酒也只能自己去吞。

    写在最后：今天，笔者为大家初步汇总了各大品牌售后服务的调查，或许有些地方还有很多不足，但基本上也可以说明一些问题，希望能给大家作为参考，在购买冰箱时心里也多少会有点底。最后，希望朋友们权益被侵犯时，一定要勇于说出来，拿起法律的武器维护自己的合法权益。

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