信访办偷拍记：“李鬼”维修忽悠消费者

到底谁是“李鬼”

    “师傅，咱去大中中塔店。”

    “怎么着，买电器去啊？”

    “恩，去逛逛，想买个洗衣机，您觉得什么牌子好？”

    “要我说啊，这什么牌子另当别论，先得看售后服务！”

    这是一个真实的例子，笔者在一次逛卖场打车和司机的对话，足以见得消费者对家电产品的售后服务的重视程度非同一般。一个成功的品牌不仅仅要把质量体现在产品中，更要突出在服务上。

    本次中关村在线信访办就征集网友最热门的售后问题，针对市场上出现的各种维修队伍，做了一次过保期产品维修测验。

    我们把找到了一台05年购买的海尔波轮洗衣机，自己动了些手脚把洗衣机调了两个小毛病出来。

    一、往排水口放入了一枚硬币，会导致排水不正常；

    二、面板的上盖开关摘除接触片，会导致洗衣机出现E2报警，系统默认上盖没盖好。

    两个简单的小问题，简单修理就能解决，我们从三个不同的渠道找到了三家维修部来进行维修：分别从社区周边、网上和海尔正规客服找来的人员在修理同一个问题的时候到底存在什么差异，相信朋友们会一目了然。

不同渠道找来的洗衣机维修部门

    本次测试我们拜托北京电视台录制了视频，但是由于视频没有制作出来，所以笔者就为大家总结一些山寨、伪正规和正规军的区别。

“李鬼”诸多劣行分析

    心明眼亮 以貌取人

    对于海尔这种知名品牌的售后维修都有很严格的规定，进用户家门之前一定要穿鞋套，而我们找的三家维修部中，社区周边门脸房的人就没有穿鞋套进来，门敲开后就径直走向了洗衣机。

    伪正规军在带鞋套的问题上还真是很注意，但是海尔的正规维修人员需要全身着装海尔的工作服，但他只穿了一件不知道从什么渠道得到的海尔维修上衣。

    其实穿鞋套一是避免顾客家中沾染尘土，二是表示服务人员对消费者的一种尊重。

    拆盖收费 不能白来

    从三家维修部的表现来看，山寨维修和伪正规的共同特点是只要帮你检查出毛病，一拆盖就要收费，绝对不能白来一趟，也就是说检查问题费。

    正常情况下，过保产品在维修时是要收取一定的维修工时费，但是是要在维修成功的前提下。像开盖就收费，只要查出问题就收费的都是不正规的做法。

    机关算尽 小题大做

    忽悠无非就是为了骗钱，可简简单单的维修又怎能收取高价，所以小题大做就成了山寨维修的惯用伎俩。

    当笔者提出了洗衣机的问题后，山寨维修部连电都没通就说这种问题很常见，需要更换新的电路板，要收取600元的高价；另一个伪正规军则说要更换电机，价格在400元左右。高昂的维修费就这样诞生了。

笔者手机偷拍伪正规维修人员的维修过程

    讨价还价 由换变修

    跟山寨维修部的交谈很有意思，由于他们没有明码标价，说多少就是多少，所以就有了讨价还价的余地。往往他们会把价格报的很高，然后酌情降低一些，最终我们这次价格降到了500元更换电路板。

    而伪正规好歹要做的像一些，就打出了人情牌，看笔者质疑价格时提出不再更换零件，而是取出坏零件从新组装修理，从400元降至200元，并且要求我们不要通知他们所谓的“海尔公司”。

    去伪存真 正规示范

    说了半天非正规售后维修人员的种种劣迹，我们把正规海尔洗衣机售后维修人员的工作流程讲一下。

    首先敲开门后，修理工师傅先出示了工作证件，然后在门口穿戴鞋套。进门后先简单询问了一下机器的问题，随即接通了洗衣机的电源进行实测。凭经验判断了问题之后会跟消费者说清楚是哪里的问题，不涉及到收费的项目，维修工会直接进行修理工作，若此处遇到收费问题也会先询问客户是否需要修理。由于我们此次洗衣机的问题都不涉及收费，所以维修工师傅就直接把洗衣机的问题全部解决后，才出示了海尔洗衣机售后维修服务蓝本，内含各种型号机器零件收费标准以及服务费标准，让消费者明明白白花钱，不花冤枉钱。在最后也会开收费单据留底，还会帮用户测试电源处是否有漏电状况以及讲清洗衣机的使用常识，以免以后出现其它问题。

    本次的三家测试可以说让维修行业的各种猫腻都显露无遗，山寨维修部为了让消费者多掏钱也是八仙过海各显神通，也让不少无知消费者吃亏上当。希望看过本文章的朋友能在以后的家电维修时，一定要找说明书上的客服电话，叫专业的厂家售后人员来进行维修，不要再相信那些山寨维修点。