给你一台电视,你能想到它可以做什么?
“收看电视节目”,这是所有人的第一反应。但如果你购买的是“海尔模卡电视”,答案就变了:它不只是一台产品,而是给你带了“美好生活”的服务:
——如果把一张迅雷高清电影模卡插到电视上,就可免费下载、收看4万部高清电影;
——如果插上娱乐健身模卡,可以直接在室内健身;
……
你拥有多少种海尔提供的模卡,就拥有多少种海尔提供的“美好生活”的服务!
这种变化,就是海尔正在探索“从制造业向服务业转型”过程中所提出的思路:通过产品卖服务;通过服务卖产品。
在海尔,记者了解到了更多提供“美好生活”服务的故事。
通过产品卖服务——
海尔产品给用户提供“个性生活、绿色生活”的服务
近日,一位名叫娜南蒂的德国用户在网上秀她家的一台海尔意式三门冰箱。
娜南蒂演示了这款冰箱带给她的简便生活:“我从小从冰箱冷冻室里取东西都需要三步:拉开冰箱门,打开冷冻室抽屉,弯腰取东西。现在,因为海尔意式三门冰箱的冷冻室设计成抽屉状,我只需要:拉开抽屉,取东西。根本不用弯腰,就这么简单!”
娜南蒂很乐意和网友分享她这种与众不同的美好生活,因为海尔意式三门冰箱给她提供了“简便生活”的服务。
家住中国青岛的刘女士在开口提她想要的热水器时,自己也认为是个“奢想”:“我要的热水器出热水要又快又多,但体积还必须小,还要美观,不能有一根线露在浴室里……”而一位海尔热水器直销员介绍了一款名为“畅想”的热水器,竟把这些需求全满足了!
还有些生活方式,也许用户连想都还没有想到,但海尔为用户想到了:
“比如在金融危机下,很多国家包括我国部分城市都在实行分时用电,白天高峰期电价常达到晚上低峰期的4倍以上!”一位海尔研发人员一层层地分析道:“所以很多用户会选择在晚上洗衣服,再加上一些白领工作忙,也会选择夜间洗衣。但洗衣机的声音会影响他们的睡眠。用户认为这是自己要选择‘夜洗生活’所必须付出的代价。但海尔不这么认为!海尔推出的静音洗衣机,特别有夜洗功能,用户可以拥有更安静的‘夜洗生活’!”
这些生活方式已很诱人,这位海尔研发人员还强调说:“更重要的是,它们都是绿色生活方式!”
就拿那款海尔“畅享”热水器来说,因为它只即时加热出水口处的水,所以加热快,用电少;
还有一款被昵称作“感人空调”的产品,能智能感知人体方位,只在人体周围送风;如果室内无人,则自动进入省电运行状态,可省电10-30%;
海尔模卡电视则不仅待机功耗小于0.1W,更是省却了大量的外接播放、娱乐设备及复杂的连线、遥控器,甚至省去了用户换新电视升级的费用,因此获得绿色成就奖“最佳推荐之星”。
……
“海尔产品的整个研发过程用户都全程参与了!”在海尔研发中心,工作人员向记者透露了一些细节,因此确保创造的“生活方式”用户能喜欢。
在海尔,产品上市前,必须经过UI认证。UI是User Interface(用户界面)的缩写。海尔在家电业中第一个推出UI标准,意味着海尔产品在上市前,就要做大量调研,确保操作界面让用户一看就会用!有一次,海尔调研人员在上海一位用户家调研时,发现用户在洗衣机附近贴了一张纸条,上面写着“烘干的时候要打开水笼头”,以防自己忘记了,影响烘干效果。了解到这个情况,调研人员为用户设计了能显示提示语的显示屏,洗衣机响起滴滴声,显示屏上就会显示“没打开水笼头”等字幕,用户一看就会用!这样的设计还应用在了其他型号的洗衣机,甚至冰箱等家电上!
据悉,海尔秋季上市的产品都通过了UI标准。为用户如此苛刻地对待自己,这在中国家电业中是首家。
通过服务卖产品——
“谁提供了考虑周全的服务,我就选择谁的产品!”
优质服务,一直是海尔赢得用户的竞争力之一。青岛的张大妈讲述了她在家电的“以旧换新”中享受到的海尔服务:
9月12日,青岛市正式启动了家电“以旧换新”业务。 一大早,家住青岛市丹东路10号的张大妈就在家门口看到海尔社区店在社区里开展了“以旧换新”业务。大妈了解到,按照家电“以旧换新”的一般程序,要先从网上提交申请或电话预约 ,等待回收人员上门鉴定、兑现旧机钱并发放凭证,然后去商场选购中意的新家电,等商场送货上门后,联系厂家上门安装。这一通折腾下来,使用新电器要联系三个以上部门,至少需要好几天。
如果选择海尔社区店以旧换新,只需要一个电话,海尔社区店服务人员就会登门服务,回收、支付折旧费、送货上门、货到付款并享受补贴。一天之内就可以完成换购。大妈当即决定,就在海尔社区店买洗衣机了。
据悉,目前福州、杭州、上海、深圳、宁波、天津等地的消费者都先后享受到了海尔家电“以旧换新”的周到服务。
“我们的社区店遍布全国城市中的居民小区,它就像是用户家的好邻居,可以为用户提供一对一的个性化服务!”海尔集团市场创新部负责社区店的孙凤森介绍说。
据悉,目前在全国的城市中海尔建立了1000多家社区店;在农村中拥有6500家专卖店;在全国建立了4300多家星级售后服务中心。这些四通八达的网络可以第一时间将海尔个性化的“美好生活”提供给用户。
海尔“通过产品卖服务、通过服务卖产品”的思路,收获了市场成果:金融危机背景下,海尔2008年利润增幅超过收入增幅的两倍;2009年继续保持健康发展。
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