通过产品卖服务 通过服务卖产品

    给你一台电视，你能想到它可以做什么？

    “收看电视节目”，这是所有人的第一反应。但如果你购买的是“海尔模卡电视”，答案就变了：它不只是一台产品，而是给你带了“美好生活”的服务：

    ——如果把一张迅雷高清电影模卡插到电视上，就可免费下载、收看4万部高清电影；
    ——如果插上娱乐健身模卡，可以直接在室内健身；
    ……

    你拥有多少种海尔提供的模卡，就拥有多少种海尔提供的“美好生活”的服务！

    这种变化，就是海尔正在探索“从制造业向服务业转型”过程中所提出的思路：通过产品卖服务；通过服务卖产品。

    在海尔，记者了解到了更多提供“美好生活”服务的故事。

通过产品卖服务——

海尔产品给用户提供“个性生活、绿色生活”的服务

    近日，一位名叫娜南蒂的德国用户在网上秀她家的一台海尔意式三门冰箱。

    娜南蒂演示了这款冰箱带给她的简便生活：“我从小从冰箱冷冻室里取东西都需要三步：拉开冰箱门，打开冷冻室抽屉，弯腰取东西。现在，因为海尔意式三门冰箱的冷冻室设计成抽屉状，我只需要：拉开抽屉，取东西。根本不用弯腰，就这么简单！”

    娜南蒂很乐意和网友分享她这种与众不同的美好生活，因为海尔意式三门冰箱给她提供了“简便生活”的服务。

    家住中国青岛的刘女士在开口提她想要的热水器时，自己也认为是个“奢想”：“我要的热水器出热水要又快又多，但体积还必须小，还要美观，不能有一根线露在浴室里……”而一位海尔热水器直销员介绍了一款名为“畅想”的热水器，竟把这些需求全满足了！

    还有些生活方式，也许用户连想都还没有想到，但海尔为用户想到了：

    “比如在金融危机下，很多国家包括我国部分城市都在实行分时用电，白天高峰期电价常达到晚上低峰期的4倍以上！”一位海尔研发人员一层层地分析道：“所以很多用户会选择在晚上洗衣服，再加上一些白领工作忙，也会选择夜间洗衣。但洗衣机的声音会影响他们的睡眠。用户认为这是自己要选择‘夜洗生活’所必须付出的代价。但海尔不这么认为！海尔推出的静音洗衣机，特别有夜洗功能，用户可以拥有更安静的‘夜洗生活’！”

    这些生活方式已很诱人，这位海尔研发人员还强调说：“更重要的是，它们都是绿色生活方式！”

    就拿那款海尔“畅享”热水器来说，因为它只即时加热出水口处的水，所以加热快，用电少；

    还有一款被昵称作“感人空调”的产品，能智能感知人体方位，只在人体周围送风；如果室内无人，则自动进入省电运行状态，可省电10-30%；

    海尔模卡电视则不仅待机功耗小于0.1W，更是省却了大量的外接播放、娱乐设备及复杂的连线、遥控器，甚至省去了用户换新电视升级的费用，因此获得绿色成就奖“最佳推荐之星”。

    ……
    “海尔产品的整个研发过程用户都全程参与了！”在海尔研发中心，工作人员向记者透露了一些细节，因此确保创造的“生活方式”用户能喜欢。

    在海尔，产品上市前，必须经过UI认证。UI是User Interface（用户界面）的缩写。海尔在家电业中第一个推出UI标准，意味着海尔产品在上市前，就要做大量调研，确保操作界面让用户一看就会用！有一次，海尔调研人员在上海一位用户家调研时，发现用户在洗衣机附近贴了一张纸条，上面写着“烘干的时候要打开水笼头”，以防自己忘记了，影响烘干效果。了解到这个情况，调研人员为用户设计了能显示提示语的显示屏，洗衣机响起滴滴声，显示屏上就会显示“没打开水笼头”等字幕，用户一看就会用！这样的设计还应用在了其他型号的洗衣机，甚至冰箱等家电上！

    据悉，海尔秋季上市的产品都通过了UI标准。为用户如此苛刻地对待自己，这在中国家电业中是首家。

通过服务卖产品——

“谁提供了考虑周全的服务，我就选择谁的产品！”

    优质服务，一直是海尔赢得用户的竞争力之一。青岛的张大妈讲述了她在家电的“以旧换新”中享受到的海尔服务：

    9月12日，青岛市正式启动了家电“以旧换新”业务。 一大早，家住青岛市丹东路10号的张大妈就在家门口看到海尔社区店在社区里开展了“以旧换新”业务。大妈了解到，按照家电“以旧换新”的一般程序，要先从网上提交申请或电话预约 ，等待回收人员上门鉴定、兑现旧机钱并发放凭证，然后去商场选购中意的新家电，等商场送货上门后，联系厂家上门安装。这一通折腾下来，使用新电器要联系三个以上部门，至少需要好几天。

    如果选择海尔社区店以旧换新，只需要一个电话，海尔社区店服务人员就会登门服务，回收、支付折旧费、送货上门、货到付款并享受补贴。一天之内就可以完成换购。大妈当即决定，就在海尔社区店买洗衣机了。

    据悉，目前福州、杭州、上海、深圳、宁波、天津等地的消费者都先后享受到了海尔家电“以旧换新”的周到服务。

    “我们的社区店遍布全国城市中的居民小区，它就像是用户家的好邻居，可以为用户提供一对一的个性化服务！”海尔集团市场创新部负责社区店的孙凤森介绍说。

    据悉，目前在全国的城市中海尔建立了1000多家社区店；在农村中拥有6500家专卖店；在全国建立了4300多家星级售后服务中心。这些四通八达的网络可以第一时间将海尔个性化的“美好生活”提供给用户。

    海尔“通过产品卖服务、通过服务卖产品”的思路，收获了市场成果：金融危机背景下，海尔2008年利润增幅超过收入增幅的两倍；2009年继续保持健康发展。