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    空调行业下半场暗流涌动 京东家电“三端发力”树标杆

      [  中关村在线 原创  ]   作者:郭有智

    4月15日,2019年度京东家电行业峰会在北京举行。会上,京东家电宣布将于今年在重庆设立一处建筑面积达5万平方米的超级电器卖场,后续将与京东家电县镇级市场的一万多个家电专卖店组成完整的线下商业版图,并且通过在行业率先启动C2M反向定制的京品家电和独家专供合作,打造全新产品线;通过基于AIoT和物联网技术升级的交互式服务来树立家电行业的服务标杆;通过自营平台化-平台自营化全力打造新的场景,实现运营升级。4月下旬开始,即将进入空调选购/安装旺季,作为传统大家电中对服务要求颇高的一个品类,空调产品的售前/中/后很受消费者关注,京东家电此次峰会举行对于空调行业后续走势有何影响,我们不妨细细梳理一番。

    数据显示,2018年空调市场零售量规模为5703万套,同比实现1.6%增长,零售额规模为2010亿元,同比提升4.1%。虽然从市场情况看,去年空调行业依旧保持了正向增长,但从全年各详细节点分析,基本长期处于“高位承压”状态。7月份旺季受气温、降雨影响,市场增速急转直下,连续4个月市场同比下滑,期间市场起伏状况也颇多,直至Q4,依靠11月份各大电商平台联合品牌商发起的高力度大促才止住下跌颓势,力挽狂澜。 

    空调行业下半场暗流涌动 京东家电“三端发力”树标杆
    空调行业下半场暗流涌动 京东家电“三端发力”树标杆

    业内人士表示,目前空调行业已度过人口红利明显、房地产市场火爆、消费升级上涨等利好因素加持的“上半场”,即将迎来的“下半场”则充斥着多渠道变动明显、产品差异化竞争加剧、用户服务亟待规范等“暗流”。如何在市场大环境无法提供有效助力的前提下,充分整合现有资源实现“破局”,这是目前行业急需探究的课题。

    京东家电作为家电零售领头羊,面对空调行业下半场“困局”,目前在渠道、产品、服务三端,均做出了有益探索,通过对这三方面的资源的从新整合,京东家电也在不断践行着自身“产业升级推动者”的使命。

    渠道端:线上激增线下支撑 整合营销赋能品牌

    数据显示,2018年,我国B2C家电网购市场 (含移动终端) 规模达到5765亿元,同比增长17.51%,其规模已经占到整体家电市场的35.5%,细化到空调品类,线上增幅更是达到了27.9%,可见网购空调以及家电产品已成为用户主流消费方式。不过,这并不意味着线下市场在溃败,相反渠道持续下沉使得线下支撑作用在不断提升。以卖场、品牌专卖店、电商线下店等为主的多元辐射触点,正迎来自身角色的转变,从传统的普通销货场所,正在转型成为家居整合体验空间,以线上营销——线下体验——达成购买(线上或线下)的闭环渠道新通路正在空调市场普及。

    其中,京东家电在渠道新通路探索上走在了前列,在线上,依靠自身大数据优势,对品牌商进行全方位赋能,双方从用户画像、市场趋势、消费热点等方面带来更精准化的营销,有的放矢的完善线上渠道;在线下,从京东自主的家电专卖店,帮助前端销售人员从用户体验、培训、活动等多个维度提升专卖店销售转化能力,有效提升市场前端竞争力。

    值得一提的是,在前文提到的我国家电网购5765亿元市场规模中,京东家电以60%的市场份额独占鳌头,并且已是连续多年稳居线上家电零售第一的位置。未来,京东家电势必将会持续以“无界零售”作为中心指导思想,践行线上线下融合思路,充分整合营销资源,赋能品牌方,激发市场需求。

    产品端:行业病态竞争加剧 C2M定制效果显现 

    消费分级趋势下,空调行业或许正在经历空调产品历史迭代中,最为迷茫的一个阶段。一方面,在“健康化、高端化、智能化”产品趋势引领下,各大品牌逼着自己要推出高端旗舰产品来占领市场高地,但疲软的市场环境,使得这些产品大多有价无市;另一方面,“直销模式”、“价格战”、“互联网空调”等因素的乱入,又让各大空调品牌不得不持续挑战成本、压低价格来抢占市场,以避免被新模式和新入者挤出大盘。由此可以看出,空调行业在市场环境并不向好的情况下,这些本身存在的“病态”竞争也亟待改变思路。另外,基于用户端,大量华而不实以及低价低能产品的涌入让消费者选购到适合的自己产品的门槛提高了,用户需要一种标准且高效的“方法论”来帮助他们选购到适合自己的产品。 

    京东基于自身对于海量大数据的分析、解构所推出的C2M反向定制产品——京品家电,即是对于“空调厂商摆脱病态竞争”以及“让用户选到合适产品”的一剂“良药”。据悉,京品家电打破了先前厂家自身按照设计理念进行商品开发的模式,开创以消费者需求为导向、把消费者从受众者变成参与者的零售模式,让厂商更直观地了解用户需求,进而带动产品研发创新,同时提高产品业绩,并且推出的产品,由于之前有着丰富的市场调研做支撑,所以一经推出也普遍受到消费者追捧。

    目前京品家电已上线超过300款产品,2019年京品家电计划与更多国内外家电品牌厂商达成深度合作,预计整体销售数量将突破1000万台。包括美的海尔、格力等国内外头部家电品牌已经在2019年年初与京东达成战略协议,旗下全系列家电产品都将参与京品家电的反向定制中。拥有京东强大的平台生态、应用服务和核心技术支持,同时得到京东线上站内站外曝光引流,加上线下全渠道共享,已经抢占行业C2M反向定制战略制高点的京品家电,必将对家电行业产生深远的影响。 

    服务端:安装售后成“胜负手” 服务升级促行业规范 

    空调行业流传着一句话“三分选、七分装”,即是对于空调安装以及售后服务最为贴切的描述,因为不同于电视、洗衣机冰箱等传统大家电,空调产品的后期安装、维护往往比选购更为重要,因为涉及到打孔、注冷媒、调试、后期维护等多个程序。在空调行业“下半场”,各大空调厂商的技术差距正在逐步缩减,伴随一波接一波“价格战”的“洗礼”,空调产品均价也已经趋于平稳,而伴随80/90开始成为消费主力,对于所谓的品牌忠诚度,也已经没那么敏感。业内人士表示,未来在价格、技术、品牌等因素不断趋同的情况下,“安装售后”这一空调行业的重要方面或将成为“胜负手”。

    “买家电,上京东”已成为不少消费者选购家电时的下意识思维。除却京东对于渠道的把控力所带来的实惠价格,京东家电在服务上的不倦追求,也是让用户持续输出信赖的重要原因。据悉,为了给消费者带来更好更贴心的服务,京东家电做出了诸多努力和尝试:比如京东家电的36项服务承诺,不仅包括从2013年的“30天价格保护、30天质量问题退货、180天质量问题换货”,还包括2017年京东家电推出的“京东家电小秘书”服务。消费者只需要在微信中关注“京东家电小秘书”服务号,就可以在30秒之内得到小秘书的回答,集家电回收、清洗、维修、安装等服务内容为一体,还能一站式解决用户关于物流信息、订单售后、价保申请等所有家电消费的问题。这些服务保障将有效地带动用户的消费信心,让更多消费者放心购买,没有顾虑。

    细化到空调产品的安装售后特殊性,京东更是推出了“0元安装”以及“首年安心享”等服务。“0元安装”,聚焦于空调安装收费不透明、不专业的乱象,凡是在京东商城产品SKU“服务支持”中显示“0元安装”的空调型号即可享受免费安装的服务,值得一提的是,通过“服务码”安装方式的引入,消除了网点进行二次收费的可能性,并且乱收费的行为一经核实,用户即可享受“乱收费双倍赔”服务;“首年安心享”(部分型号适用)则是京东家电针对用户普遍担心的空调故障维修等问题推出的贴心服务,通过极低的价格则可获得包括对机械原件故障、电气元件性能故障、灰尘受热受潮等原因导致的产品故障问题的免费维修,而7天无理由退货、365天只换不修的承诺,也是将消费者的权益放在了首要位置。未来,不断升级服务标准的京东家电必将笃行“敢为行业先”的精益追求,促进空调市场安装售后更加人性化、透明化、规范化。

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